En guide til rejsen

Enkelhed og transparens på hele kunderejsen er nøglen til at vinde kundernes tillid. Det mener Hilde Johannessen, som designer tjenester. Hun har studeret kundeoplevelser i fire år hos konsulentbureauet BEKK. 

Hilde-Johannessen.jpg

Det er vigtigt med tydelige aftaler, så kunden ikke får negative overraskelser, mener Hilde Johannesen, som designer tjenester hos BEKK i Oslo.

I takt med at forbrugermagten stiger, har kundeoplevelsen fået større betydning. Hvis man vil klare sig i konkurrencen, skal man kunne holde det, man lover, og gøre alle dele af kunderejsen nemmere for kunden.

– Det gælder om at forstå kundens forventninger, siger Hilde Johannesen, som designer tjenester hos BEKK i Oslo. 

Den samlede oplevelse er større end bare de traditionelle kontaktpunkter. 

– Det er summen af alle interaktioner i alle kanaler. Men også de forventninger, som kunden bringer med ind i relationen. 

Hvis du har meget lave forventninger til et varemærke, skal der ikke så meget til, før du bliver positivt overrasket. Men en virksomhed, der er gået ud med et stærkt løfte i sin markedsføring, skal kunne levere varen for ikke at bryde tilliden. 

Hilde Johannessen nævner levering af dagligvarer, der er købt online, som eksempel. Her er det absolut nødvendigt, at det hele fungerer, fra madkvalitet til levering. 

Det gælder også, når der er tredjepartsaktører involveret, fx et transportfirma. Kvaliteten skal holde hele vejen. 

Det er nødvendigt at have en tydelig kommunikation omkring samarbejdspartnere – også af hensyn til kundens tryghed. 

– Hvis man optager et lån og troede, at man havde handlet et bestemt sted, men får kreditadviseringen fra en anden aktør, kan det opleves som meget utrygt. 

Stræb efter enkelhed

Kunderne ønsker kontrol og indsigt. Derfor skal man være transparent, så det er tydeligt, hvad der er gældende. Det gør enkelhed til en konkurrencefordel. Forsikringsbranchen er et forretningsområde, hvor det er særlig tydeligt. Her er kunderne af naturlige grunde ekstra følsomme over for negative overraskelser. 

– Hvis man tror, man er forsikret, og det viser sig, at forsikringen ikke dækker, vil det opleves som et stort tillidsbrud. Kunden skal vide, hvad forsikringen dækker, og hvad den ikke dækker. 

Hvis der er situationer, hvor forsikringen ikke dækker, skal selskabet gøre opmærksom på det, allerede når forsikringen tegnes og ikke med småt i en flere sider lang aftale. 

– Det skal være nemt at se og forstå, hvordan det fungerer. 

Virksomheder, der agerer agilt og løser de problemer, der opstår, får mere tilfredse kunder end dem, der står stejlt på deres ret. 

– Kunder deler oftere en dårlig oplevelse end en god, og de deler den mere flere. Derfor er det vigtigt at lytte til kunderne og finde ud af, hvad der fungerer godt, og hvad der skal forbedres. 

Genvind tilliden

Man tænker sjældent på, at negative oplevelser ofte rammer andre end bare kunden. Hvis man har købt en forsikring, bliver samboen måske også ramt, hvis forsikringen ikke dækker. Og hvis man skal vente på maden, kan det også ramme ens familie og venner. 

– Man skal se kundeoplevelserne i et større perspektiv. 

Hvis kunden mister tilliden i en relation, tager det tid at genvinde den. Som virksomhed skal man vise, at man holder det, man lover. 

– Hvis kunden har haft en negativ oplevelse, så tag det alvorligt, og forsøg så vidt muligt at løse problemet. 

Det gælder især kunder, man sjældent er i kontakt med. Hvis en kunde køber en bil, er det formentlig noget, han eller hun sjældent gør, og hvis noget går galt, har virksomheden kun få chancer for at gøre skaden god igen. 

Hvis virksomheden omvendt har en tættere relation til kunden, har man flere muligheder for at genopbygge tilliden. 

– Virksomheder har brug for at have forskellige strategier afhængigt af tjeneste og relation. 

Hvis man vil opnå større tillid, skal man forstå kunden, og hvad kunden går igennem, og hele tiden forbedre oplevelsen.