Design til bedre kundeoplevelser

Fakturaen er en af de vigtigste kommunikationskanaler til at nå ud til kunden. Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå, og Tomas Nilzén, B2C Solution Designer Expert hos PostNord Strålfors, fortæller om, hvordan man skal tænke for at opnå bedst effekt.

CJM_Tomas-Nilzen_875_NY.jpg

Foto: Offset/ReeldealHD

Sig "digital faktura", og mange virksomheder har stadig et billede af en e-mailfaktura i pdf-format, som kunden scroller op og ned i på deres computerskærm. Når PostNord Strålfors B2C Solution Designer Tomas Nilzén taler om mulighederne med digitale fakturaer, er det ikke dette, han har i tankerne. I stedet arbejder han med dynamisk kommunikation; det vil sige kommunikation, som kan tilpasses efter både kanalen og modtageren. Med digitale fakturaer i html-format kan man åbne og dele fakturaen i flere forskellige kanaler.

– Med dynamiske html-dokumenter kan kunden vælge at få fakturaen direkte i sin internetbank, i en sms, som e-mail eller QR-kode, siger Tomas Nilzén.

Lad kunderne bestemme kanalen

Tidligere nåede informationen ud til alle kunder på samme måde, for eksempel som en fysisk brevudsendelse. Nu vil kunden selv vælge, og PostNord Strålfors bryder nyt land. I dag er forbrugerne vant til selv at vælge, i hvilken eller hvilke kanaler de ønsker at modtage information. For virksomheder gælder det om at imødekomme disse forventninger – også når det handler om fakturaudsendelse. Dette er muligt med dynamisk kommunikation, hvor slutkunderne i hver enkelt interaktion får mulighed for at styre, hvordan de vil kontaktes.

Ved at indsamle data og bruge dem smart kan man også segmentere sine udsendelser og blive mere træfsikker med personaliseret indhold, målrettede tilbud og chat direkte via fakturaen. En del af dette er løsningsdesign af digitale fakturaer, som er i færd med at udvikle sig til et af de vigtigste instrumenter til opbyggelse af relationer med kunden.

Udviklingen af fakturadesignet starter, efter at formålet med kommunikationen og kundedataene er på plads.

– Solution design er som at bygge et hus, med en god tegning er det nemt, siger Tomas Nilzén.

Brugeroplevelsen betyder alt

Mobiltelefonen har på kort tid ændret både forventninger og adfærd hos kunderne. For virksomheder er der meget at vinde ved at følge med i denne udvikling. Åbningsgraden for sms-fakturaer ligger med sine 98 procent langt over den tilsvarende for e-mail. Og de fleste sms-fakturaer åbnes allerede inden for fire minutter.

Tomas Nilzén kan mærke, at interessen for digitale fakturaer er stor inden for bl.a. bank-, energi-, telekommunikations- og forsikringssektorerne. Brugeroplevelsen er særlig vigtig for denne type af e-servicer, hvor kunden selv har mulighed for at gå ind og lave ændringer i servicen eller har brug for at kunne søge efter svar på deres spørgsmål.

– Alle, der har en kontinuerlig relation med kunden, er interesseret i at lave forbedringer, siger Tomas Nilzén.

Dette fordi de er mere ivrige efter at fastholde loyaliteten end virksomheder, hvis kunder kun sjældent foretager køb.

Analysere faktura i realtid

Hos PostNord Strålfors gør webportalen Acccess Interactive både administration og segmentering af indholdet mulig, samtidig med at løsningen kan benyttes til at udvikle fakturaen.

– At udarbejde et fakturadesign, som fungerer som forventet, er vigtigt. Med Access Interactive kan vi måle og analysere i realtid. Vi kan også prøve forskellige udfald ved hjælp af A- og B-test, siger Tomas Nilzén.

– I webportalen kan man også se, hvilken kanal kunden vælger at åbne fakturaen i, og om kunderne finder frem til den rette information. Jo flere funktioner, der tilføjes, jo vigtigere er det, at den stadig opleves overskuelig og nem at navigere på.

Udskiftning for at give øget forståelse

I vinterens løb har PostNord Strålfors og True Friends Digitalbyrå udvekslet viden inden for fakturadesign og UX for at lære af hinanden og for at diskutere, hvordan man bedst sætter kunden i centrum. Koblingen til forretningsaktiviteten er central, men også en bredere forståelse af kunderejsen.

– Det handler ikke om, hvad vi vil pushe kunden til, men hvad kunden selv vil have. Virksomheder skal forstå dette perspektiv, siger Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå.

Accelererende udvikling

En god kunderejse skal fungere før, under og efter købet. Når kunden ikke kan gå ind i en fysisk butik og få personlig betjening, skal man som virksomhed være opsat på at kompensere for dette med en smidig imødekommenhed. Mange e-handelsselskaber, som for eksempel Amazon, betaler pengene tilbage ved en reklamation, uden at kunden først skal indlevere varen.

Udviklingen af e-handlen bevæger sig hurtigt fremad, takket være at underlaget er vokset. Samtidig er udgifterne til at udvikle nye servicer faldet, og det er muligt at afprøve løsninger på en delmængde af kunderne eller bare et segment af et produktsortiment.

En relevant måde at personalisere indholdet på er altid at tage udgangspunkt i, hvordan behovet er opstået, når man informerer om produktet. Ved at se på søge- og kundeadfærdshistorik kan e-handlerne opfange konteksten og matche behovet på en mere adækvat måde end tidligere.

– Kunderne er flere, og virksomhederne er kommet så tilpas langt på deres digitaliseringsrejser, at der er en beredvillighed til at benytte nye løsninger og produkter, siger Daniel Chow.

For ikke at blive sejlet agterud anbefaler han, at man øger sin omverdensovervågning og holder et godt øje med nye startuppere.