"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig.
– Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

UlfCato-875x580.png

Ulf Cato er hoteldirektør på Clarion Hotel Amaranten, et hotel i den absolutte topklasse i Stockholm.

Ulf Cato har gjort noget af en kometkarriere i hotelbranchen. Han er desuden blevet nomineret til årets leder i Sverige og har vundet prisen ”Årets hotell”. 

– Min drivkraft er mødet med mennesker. 

– Det var derfor, jeg skiftede til hotel fra restaurant. For at få mulighed for at arbejde med det, jeg holder allermest af, i et større format – kundemødet. Og nu har jeg alle de muskler, som er nødvendige for at gennemføre et sådant arbejde seriøst, strategisk og rigtigt pakket.

Totalt tjek på kunden

Hotel- og turisterhvervet følges med stor interesse af flere andre brancher i dag, især e-handlen. Årsagen er den store procentdel af bookinger, der foregår på nettet, og den konstante og direkte feedback fra kunderne via for eksempel sociale kanaler og bookingsites.

– Der er mange, som holder øje med os for at lære mere om kunderejsen. Det er utrolig spændende, fortæller Ulf Cato.

En god og bæredygtig relation handler ifølge Ulf Cato om at være lydhør, nærværende og altid give feedback. 

– Vi skal altid have høje svarfrekvenser og forsøge at samle de utilfredse kunder op med det samme. Desuden skal vi tage al feedback alvorligt og naturligvis give vore stamgæster og dem, der komme igen, det der lille ekstra.

Loyale gæster, der kommer igen

Hoteller er som fænomen i bund og grund meget enkelt.

– Vi har gæster, som skal være her, og gæster, som vil være her. Og de deles naturligvis ind i to helt forskellige kundegrupper, siger Ulf Cato.

Og målet er altid at få endnu flere loyale gæster, der kommer igen. Nøglen til succes er at skabe en føle sig hjemme-stemning, tror han.

– Vi ved meget om vores kunder. Men vi kan altid lære mere.

For de allermest loyale gæster arrangerer hotellet stamgæsteaftner med det formål at lære hinanden endnu bedre at kende. Det handler om at identificere behov – store såvel som små.

– Denne gruppe er jo eksperterne. De ved bedre end nogen andre, hvordan det er at bo hos os. Derfor kan de hjælpe til med alt lige fra hvilken slags granola, der skal serveres til morgenmaden, til middagsmenuerne, siger Ulf Cato.

Dialog nøglen til alt

– Den tid og de resurser, vi får til overs, vil vi bruge til kundedialog for at kunne møde kunderne der, hvor de er. Et eksempel kan være at samle spørgsmål eller utilfredse kunder op på Tripadvisor eller lignende sites. Al den tid, vi bruger der, er en investering, siger Ulf Cato. Han er overbevist om, at gode oplevelser er nøglen til succes.

– Et besøg hos os skal være en så ubesværet rejse som muligt. Vi skal bane vejen for vores gæster så godt det overhovedet kan lade sig gøre. 

Men tilstedeværelse og kundedialog koster penge og resurser. Nu om dage plejer svaret på den slags ligninger at være digitalisering og automatisering.

– Det samme gør sig gældende hos os. Vi skal skabe de samme eller bedre resultater, uden at det går ud over gæstens oplevelse, siger Ulf Cato.

Teknik til bedre oplevelse

Målet er altid at digitalisere ud fra kundens forventninger. 

– Ny teknik skal altid arbejde for en bedre kunderejse og en endnu bedre oplevelse, siger Ulf Cato.

Han tror ikke, at hotellet i fremtiden har en reception, som den vi kender i dag. 

– Er der noget, vores kunder ikke bryder sig om, så er det ventetider. De vil kunne tjekke ind direkte, helst via telefonen.

Men det betyder ikke, at hotelopholdet bliver mere upersonligt.

– Vi skal være innovative og ledende i digitaliseringen af hotelbranchen, men fokus er og vil altid være at gøre det bedre for vores gæster.

Ulf Cato mener, at den nemme del er få folk til at tage ind på hotellet. Det hårde arbejde starter derimod først, når gæsterne er ankommet til hotellet.

– Så skal vi levere det, vi har lovet. Og helst lidt til. At ødelægge et brand går stærkt, hvis vi ikke leverer.

– Vores succes ligger i kombinationen af grundigt fodarbejde, veldefinerede kundegrupper og god levering. En fleksibel kunderejse, helt enkelt.