Når enden er god, er alting godt

Ligesom man i en teaterforestilling ofte gemmer nogle overraskelser til slutscenen, gør oplevelsen i slutningen af købsrejsen ofte et varigt indtryk. En god slutning kan endda udviske mindet af tidligere irritationsmomenter.

Slutet-gott.jpg

Kender du begrebet peak-end rule? Det betyder, at en person ofte bedømmer en oplevelse ud fra, hvordan den slutter. Ubevidst vurderer vi mennesker ikke den samlede oplevelse, men derimod oplevelsen hen mod slutningen, hvor iscenesættelsen når sit højdepunkt. Der er en erfaring, som alle virksomheder kan udnytte. Hvis en virksomhed sørger for, at slutningen efterlader kunden med en positiv følelse over for varemærket og oplevelsen, øger man sandsynligvis også den generelle kundetilfredshed.

Peak-end rule blev kendt i den brede befolkning, da nobelpristager Daniel Kahneman beskrev konceptet i artiklen "When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End" i 1993. Kahneman fandt også ud af, at oplevelsens længde ikke havde nogen særlig stor indflydelse på helhedsindtrykket, hvis den altså er positiv. En kunde, som kan lide det, han eller hun ser, bliver gerne lidt længere. Det optimale er at skabe en iscenesættelse og oplevelse med et godt flow uden at begå fejl eller blive kedelig.

Vigtigt at fjerne hindringer

Med nye betalingsløsninger bliver e-handlen mere strømlinet, men det betyder ikke, at købsoplevelsen er fejlfri. Hvis en potentiel kunde har svært ved at finde den rigtige vare på hjemmesiden eller går i stå undervejs, farver det købsoplevelsen negativt – og man risikerer, at kunden slet ikke gennemfører købet. Derfor er det vigtigt at fjerne så mange hindringer som muligt på vejen.

Det har nethandelsgiganten Amazon taget konsekvensen af. Mange af os har vænnet os til selv at scanne varerne, inden vi forlader supermarkedet. Men i Amazons nyåbnede butik er man gået et skridt videre og har helt fjernet kasserne. Kunder med en Amazon-app kan bare tage varerne og gå. Det gør købet nemmere.

Hold styr på kunderejsen

Man kan skabe varige positive oplevelser, som overskygger de negative, hvis man er lydhør over for kundens negative kommentarer og sørger for at rette eventuelle fejl. Med et overblik over kundens følelser i alle dele af købsrejsen kan du identificere stærke og svage sider. Målet er at give kunden mange mindeværdige oplevelser og en lykkelig slutning.