Få indsigt i forventningerne til din virksomhed

Analysér eksisterende viden fra kundeservice. Og benyt en af de mange markedsundersøgelsesmetoder, der findes. Så skaffer du dig forståelse af kundernes forventninger.

Förenkla-875-580.png

For at kunne opfylde kundernes forventninger kræves det, at man forstår, hvad forventningerne går ud på. Og faktum er, at mange virksomheder faktisk allerede sidder inde med svarene.

– Kundeservice er en strategisk guldgrube af data. Hvis mange mennesker taler om det samme, så indebærer det for eksempel, at der er et problem, der skal løses. Når dataene analyseres, kan man finde mønstre i kundernes forventninger og herfra forbedre tilbuddet. Problemet er, at de fleste virksomheder er skrækkelig dårlige til at benytte deres data, siger Nicola Millard, Customer Experience Futurologist i teleselskabet BT, British Telecom.

Hvilke data er der behov for?

Ud over at analysere eksisterende data er der en nem måde at lære kunden at kende på: Spørg! 

– Find ud af, hvilke data du har brug for til at kunne forbedre virksomheden, og stil ikke mere end to eller tre spørgsmål.

Da mange kunder ofte bliver bedt om at deltage i undersøgelser, er det vigtigt at forsøge at holde antallet af spørgsmål nede, så man kan bruge den tid, man får kundens opmærksomhed, så effektivt som muligt.

Nicola Millard, Customer Experience Futurelogist i teleselskabet BT, British Telecom. Foto: British Telecommunications.CES og CNES

CSAT, NPS, KPI – der findes mange forskellige nøglefærdige metoder, man kan tage til hjælp i en markedsundersøgelse. Nicola Millard benytter som regel CES, Customer Effort Score.

– CES tilbyder ret sofistikerede analysemuligheder inden for kunderejsen, så man i tide kan opfange, hvis der er misfornøjede kunder, som dermed har en øget sandsynlighed for at holde op med at være kunder. Derfor er metoden god til den operative virksomhed.

Med denne målemetode kan man se, hvilken del af processen der mislykkedes, for eksempel om kunden er nødt til at kontakte virksomheden to gange om samme problem. Det er også muligt at måle, om man fandt den rigtige fejl, sendte den rette tekniker, reparerede den rigtige ting, og om det blev vellykket.

Nicola Millard benytter også tit CNES, Customer Net Easy Score, som er British Telecoms egen videreudvikling af NPS, Net Promoter Score.

– Det er en populær parameter, som mange er begyndt at benytte. Da metoden benytter spørgsmålet ”Hvor nemt var det at få den hjælp, du ønskede”, kan man nemt måle forandringer, for eksempel kundernes oplevelser inden og efter en ændring på hjemmesiden.