Bedre dialog forhindrer betalingsanmærkning

Ved hjælp af øget dialog og oplysning vil inkassofirmaet OK Perintä hjælpe sine restanter til at træffe bedre økonomiske beslutninger. Budskabet ”de nye tiders inkasso” kommunikeres i flere forskellige kanaler, og fakturaen har fået et opdateret design efter en eye tracking-undersøgelse, udført af PostNord Strålfors.

JenniFlink-875x580.png

OK Perintä har haft PostNord Strålfors som leverandør i snart et år. Skiftet foregik ukompliceret. ”Vi kunne flytte vores filer direkte over i PostNord Strålfors’ system”, siger Jennie Flink, OK Perintäs driftsdirektør.

Alle mennesker skal have den nødvendige viden til at kunne håndtere deres privatøkonomi på en god måde, siger Jennie Flink, driftsdirektør hos OK Perintä. 

Hun har netop afholdt en præsentation af deres nye profilering på Smarter Communication Day, der blev afholdt i centrum af Helsinki. Virksomheden beskriver sig selv som ”de nye tiders inkasso”. En mere løsningsorienteret tilgang har ikke bare givet dem mere tilfredse kunder, men også flere betalte fakturaer. 

Over hundrede tilhørere har samlet sig i Finlandiahuset, og der er mange, der ønsker at stille spørgsmål, da Jennie Flink er færdig med præsentationen.

– Tidligere har inkassofirmaerne kun haft fokus på kreditorerne, men det er der nu vendt rundt på. Nu er vi i lige så høj grad restanternes repræsentant. Vi vil hjælpe folk til at få kontrol over deres økonomi, fortæller hun.

Pengenes værdi bliver mere og mere abstrakt

De senere år er antallet af personer med betalingsproblemer steget i Finland, ikke mindst blandt de unge. En årsag menes at være, at penges værdi opfattes som noget mere og mere abstrakt, i takt med at kontanterne forsvinder, og flere og flere betalinger sker elektronisk. Men også at der mangler viden om økonomi.

– I den nye finske undervisningsplan er der et større fokus på privatøkonomiske spørgsmål, og det tror vi, er godt. Vi skal hjælpes ad, for at problemet ikke skal eskalere, siger Jennie Flink. 

En god start er at sænke tærsklen for, at folk tør bede om hjælp. I al kommunikation, der stiles til kunderne, arbejder man aktivt på at løse op for skammen omkring at have betalingsproblemer. Jennie Flink tror, at mange ville blive forbavsede, hvis de fik at vide, hvor almindeligt det er at blive sendt til inkasso. Som et af Finlands største kreditselskaber har de over en halv million aktive inkassoforretninger. Og alligevel er der mange, der ikke engang taler med familie og venner om det. 

Fleksible løsninger

Det lykkes næsten altid at finde en løsning til de mennesker, der har svært ved at betale deres regninger. For eksempel ved at hjælpe til med at lave en afbetalingsplan, hvis restanten ikke kan betale hele gælden på én gang. 

Målet er, at OK Perintä skal bidrage til at nedbringe antallet af betalingsanmærkninger i Finland. 

– Betalingsproblemer er et stort tabu i mange lande, og vi oplever, at problemet er større i Finland end i for eksempel Sverige. Finnerne er mere reserverede og stolte. Hvis du får problemer, kan det opleves, som om du er en taber.  

Da OK Perintä er et inkassofirma, er en af deres vigtigste opgaver nu at tilskynde folk til at turde lade høre fra sig, inden de ender hos fogeden. Som et led i dette har de en aktiv tilstedeværelse i sociale medier, ikke mindst på Facebook, hvor de villigt diskuterer og svarer på spørgsmål i kommentarfeltet. Der er også en chatfunktion, hvor restanter kan stille spørgsmål om personlige forhold.

Fakturaen den vigtigste kanal

Den første kontakt med restanten foregår som regel i form af en reminder om en ubetalt faktura. Det stiller store krav til klarhed og en god tiltaleform, både for at formidle virksomhedens værdier og for at undgå unødige samtaler til kundeservice. 

Har man, som det er tilfældet for mange af de yngre restanter i deres register, aldrig været i kontakt med inkassosystemet tidligere, skal man sætte sig ind i, hvad det er, og hvordan det fungerer.

I forbindelse med at OK Perintä entrerede med PostNord Strålfors som leverandør, blev der lavet en eye tracking-undersøgelse af virksomhedens udsendelser. Det indebar, at de fik viden om, hvordan kunderne tog informationerne til sig, og hvilke oplysninger på fakturaen, der var svære at finde. Ved hjælp af små justeringer af layoutet har de vigtigste informationer nu fået mere fremtrædende placeringer.

I udsendelserne har de nu også valgt at foretage en vis segmentering. Det første brev, der bliver sendt af sted, ser næsten ens ud til alle. Men i de tilfælde, hvor OK Perintä er nødt til at sende yderligere påmindelser, har brevene fået et endnu tydeligere fokus på at opfordre kunderne til at tage kontakt med kundeservice. I visse tilfælde sendes der også forslag til en personlig afbetalingsplan. 

– Vi får en superfin feedback på det. 

Problemfri alternativer 

Nu har kunden også mulighed for at modtage fakturaer og adviseringer digitalt. Som et supplement til papirudsendelser benytter OK Perintä både mail og sms. Det kan for eksempel dreje sig om påmindelser, når forfaldsdagen på fakturaen nærmer sig. 

Mange ældre vil have al kommunikation på papir, mens de yngre sætter pris på at kunne betale med mobiltelefonen. 

Jennie Flink tror, at vi endnu kun har set begyndelsen på udviklingen af mobile betalingsløsninger. For de unges skyld håber hun også, at fremtiden vil føre fleksible, integrerede budgetværktøjer med sig, som gør det nemt at få styr på økonomien.

Hvis man mener, at privatøkonomi er kedeligt, skal det i det mindste være nemt, siger Jennie Flink.