AI og chatbots skaber fremtidens kundekommunikation

De kan sende sms’er, bestille en taxa og opdatere dig om de seneste nyheder. Markedet for kundeservice-bots og virtuelle assistenter er vokset hurtigt det seneste år. Programmør Giovanni Toschi, digital indholdsrådgiver Ditte Wolff-Jacobsen og nationaløkonom Stefan Fölster tror, at udviklingen kun lige er begyndt.

Robotar-875x580.png

Hej sovetryne! I dag bliver det klart vejr og temperaturer på mellem 2 og 8 grader. En perfekt dag til at gå ud og … sætte sig foran computeren i. Hvor meget jeg end prøver, kan jeg ikke komme på noget sjovt at lave udendørs.”

Vejrbotten Poncho vækker mig med dagens vejrmeldingsprognose og en uudtømmelig strøm af giffer og dårlige jokes. 

Enkelheden, nytten og den personlige tiltaleform er formodentlig nogle af årsagerne til dens popularitet. Facebook lancerede støtte til chatbots på Messenger i foråret 2016, og der er nu lidt over 100.000 bots på platformen.  

Ditte Wolff-Jacobsen driver bureauet iindhold i København. I lidt over et år har hun arbejdet næsten udelukkende med conversational design af digitalt indhold. Interessen for at tilføje en chatbot til websider og sociale kanaler vokser hurtigt. 

– Det er en god måde at skifte over fra informerende tekster til en samtale, forklarer hun. 

Ditte Wolff-Jacobsen driver bureauet iindhold et stenkast fra Torvehallerne i København.

En chatbot kan besvare standardspørgsmål om produkter og tjenester døgnet rundt og samtidig indsamle data fra hver enkelt interaktion. På meddelelsesplatforme er der desuden mulighed for kontinuerlig opfølgning. Når kunden befinder sig i nærheden af en tidligere besøgt butik, kan en bot tilbyde en rabatkupon, man kan tage med sig ind, eller informere om nye varer, butikken lige har fået hjem. Resultatet er en langsigtet relationsopbygning, hvor kundeservice og markedsføring smelter sammen, og mulighederne for at lære mere om, hvad kunderne efterspørger, vokser. Og præcis som det er tilfældet med Poncho, er det muligt at kommunikere personlighed og en tone of voice, som ligger på linje med virksomhedens værdier. 

Når Ditte Wolff-Jacobsen får til opgave at udvikle en chatbot, begynder hun med at afstemme udbyttet og forventningerne. 

– Det første, man skal gøre, er, at identificere det rigtige sted for interaktionen, forklarer Ditte Wolff-Jacobsen. 

Kundeservice har ofte svarene

Et godt udgangspunkt er at analysere sine data og tale med de medarbejdere, der har personlig kontakt med kunderne. Hvilke spørgsmål er det, der dukker op igen og igen? Hvilke rutineopgaver ville de have udbytte af at automatisere for at få mere tid tilovers til andet? Når det er gjort, er det nemmere at beslutte, hvor behovene i virksomheden findes.

Derefter følger en branding-diskussion for at definere tiltaleform og personlighed, inden hun skaber selve indholdet. 

– Når vi har det på plads, laver vi en prototype og ser, hvad der sker, siger Ditte Wolff-Jacobsen. 

Når en kunde møder en bot, er der ofte ret høje forventninger til, hvad den skal kunne præstere. Samtidig er teknikken ny, og der kræves en indlæringsproces fra både bestiller og bruger, omkring hvilke spørgsmål det er muligt for en bot at svare på. Generelt kan man sige, at det er bedre at skabe en bot, som kender sit emne, end en der har opfindsomme svar på både dit og dat. 

Forestiller man sig, at man kan skabe noget, der kan svare på alt, så bliver man skuffet. Men de fleste synes, at det er et spændende format og vil intuitivt begynde at interagere. 

Udformningen af botten kan strække sig fra de enklest mulige dialogruder med på forhånd definerede svarmuligheder til avanceret AI, som forstår sprog, booker møder og indsamler data til virksomhedens CCM-system. 

For at botten skal fungere optimalt, skal man iterativt evaluere, opfange fejl og rette dem.

– Man skal ikke betragte det som et produkt eller en kanal, men som en ny kollega. Vil du ikke oplære kollegaen til at blive en dygtig kundeservicemedarbejder, skal du bare ikke have den.

Giovanni Toschi, der oprindeligt kommer fra Italien, er en af grundlæggerne af  AI-selskabet BotSupply. Som studerende søgte han til Danmark, da han oplevede,  at den tekniske udvikling gik hurtigere der end i det sydlige Europa.

Chatbot-startup hverver storkunder

Giovanni Toschi er en af grundlæg-
erne af det danske BotSupply. Siden 2016 har de bygget chatbots til over 20 danske varemærker, heriblandt forsikrings- og pensionsselskabet Top Danmark, Danske Spil og Dansk Supermarked Group. Det var da de så den hurtige udvikling af AI, at de bestemte sig for at satse.  

– Nu er vi en startupper med et netværk på 15 personer, som arbejder for os, fortæller Giovanni Toschi. 

Kunderne har betalt alt mellem 30.000 og 300.000 kroner for at få udviklet en bot. Forskellen i prisen skyldes dels, hvor intelligent botten skal være, og om den skal kunne interagere med virksomhedens øvrige systemer. Hvis botten skal lære at forstå sprog, skal de koble artificiel intelligens (AI) på.  

Enkelt forklaret fungerer AI sådan, at den sorterer, hvordan ord hører sammen. Ordet ”mand” er for eksempel nærmere beslægtet med ordet ”konge” end med ”dronning”. Ved systematisk at analysere sprog bestemmer AI, hvor tæt ordene er på hinanden i betydning. 

– Skal botten kunne diskutere specifikke områder, skal den programmeres til det på en anden måde, end hvis det drejer sig om generelle spørgsmål. Der kan for eksempel være en bot, som ved alt om et møbelsortiment, forklarer Giovanni Toschi. 

En flersproget medarbejder

Med AI er det også muligt at have kundeservice på mange forskellige sprog. I øjeblikket arbejder BotSupply med en udvikler i Dubai, som vil bygge AI til arabisktalende brugere. 

– De kan bruge vores system til at optræne sprogmaskinen, til gengæld får vi adgang til et nyt sprog. 

Som startupper er det netop denne opdagelseslyst, der er deres fornemste konkurrencemiddel. De kan endnu ikke tilbyde medarbejderne i netværket høje lønninger, men derimod friheden til at kunne beskæftige sig med det, de brænder mest for. 

Som med al ny teknik går det nogle gange bedre og andre gange knap så godt. Et eksempel på en bot, det gik rigtig skidt for, var Microsofts TayTweets, som måtte lukkes ned efter 16 timer, fordi den blev transformeret til en net-troll. 

– Botten er som et barn. Hvis du kommunikerer med ubehagelige mennesker, bliver du ubehagelig. Tay mødte brugere, der bandede og fortalte racistiske jokes, siger Giovanni Toschi. 

Stefan Fölster er chef på Reforminstitutet i Stockholm og forfatter til bogen Robotrevolutionen.

Ikke som på film

I science fiction-film er det ikke ualmindeligt med højintelligente AI-enheder, som truer med at overtage verdensherredømmet, men i virkeligheden er det den menneskelige påvirkning, som mange eksperter tror, at vi skal være mest på vagt overfor. 

Den svenske nationaløkonom Stefan Fölster er aktuel med bogen Robotrevolutionen. Han beskriver brugen af robotter og AI som et samfundsskift med revolutionerende konsekvenser.

– Til syvende og sidst er det eksistentielle spørgsmål. Til forskel fra tidligere teknikskift, som førte til en højere levestandard, rører vi nu ved spørgsmålet om, hvad det er, der gør os mennesker unikke. Er der brug for os? 

I erhvervslivet bliver spørgsmålet hurtigt mere og mere relevant. I takt med at robotterne bliver smartere og lærer at stille følgespørgsmål, vil de overtage en stor del af interaktionen med kunder. Robotter vil kunne gøre det meste af det, vi kan, bedre end vi selv kan. Men servicerne skal være fleksible, så det er hurtigt at koble over til en menneskelig medarbejder, når behovet opstår. 

Der vil være kunder, som aldrig vil tale med robotter, men mange vil opdage fordelene. 

Styr på dataene

En robot kan opleves mere pålidelig, fordi den altid har den sidste nye information og møder alle på samme måde. 

Det svenske bank- og pensionsselskab SEB er et af mange store selskaber, der er begyndt at eksperimentere med digitale systemer. På deres kundechat informeres de besøgende om, at de vil få hjælp af SEB’s digitale kundeservicemedarbejder Aida. Det er inden for AI, at de tekniske fremskridt går hurtigst, og bankvæsenet menes at være et af de områder, hvor det hurtigt vil få stor gennemslagskraft. Ikke bare inden for kundeservice. En robot som Aida har indflydelse på overførsel af viden internt i virksomheden. Botten kan uddanne nyansatte, og menneskelige medarbejdere kan på deres side uddanne digitale assistenter. 

Det vil også føre til mange integritetsdiskussioner fremover, siger Stefan Fölster. 

Når botten ser, at du gør noget, du ikke må, kan den stille spørgsmålet, om du ønsker, at den skal bede chefen om lov. Det kan indlysende påvirke forholdet mellem arbejdsgiver og ansatte, men også mellem kunde og virksomhed, hvor behovet for en mere moderne persondatalovgivning er stort.

GDPR er nok ikke det sidste ord i den sag. Mavefornemmelsen siger, at der kan være så store fordele ved at opbevare persondata, at loven vil blive mere differentieret. 

Som to eksempler nævner han sundhedsvæsenet og kriminalitetsbekæmpelsen, hvor øget lagring af persondata kan have store fordele. IBM’s supercomputer, Watson, har i test vist sig at kunne stille bedre diagnoser end lægerne. 

I takt med at diagnosesystemerne udvikles, bliver det urimeligt at afstå fra at bruge dem. 

Knækpunktet er lige om hjørnet

AI beskrives af mange som ”vor tids elektricitet”, hvor de virksomheder, som benytter den smart, vil skabe sig enorme forspring. For privatpersoner vil det også være en uvurderlig aflastning i en stresset hverdag. Indtil videre beskriver Stefan Fölster chatbots og digitale assistenter til privat brug som sjove, men lidt besværlige, men vi nærmer os snart et knækpunkt. 

Når det er nået, vil de spredes utrolig hurtigt. På samme måde som mobilapperne. I starten var det legetøj, men efterfølgende opstod der en enorm værdi med tjenester som mobilbank og bank-id.

Igennem lang tid var det Apples Siri, som lå i spidsen for de stemmestyrede assistenter, men nu vokser konkurrencen fra flere sider. Google Assistant har for eksempel udviklet en hukommelse og kan forstå henvisninger til informationer, som blev nævnt tidligere i en samtale. En klar trend er, at vi går fra skærm til stemme. 

Der er en pointe med ikke at skulle gå og stirre ned på en skærm, siger Stefan Fölster. 

Som sædvanlig er børn og unge først med at tage teknologien til sig, og så følger de voksne efter. Børn, som er vokset op med en smart-phone i hånden, beder uden tvivl stemmeassistenten om at sætte Lady Gagas nye single på eller om at læse godnathistorien om robotkyllingen, som sover under bananblade (sig: ”Siri fortælle godnathistorie”, hvis du vil høre den).