Friske løsninger bringer gælden ned

Ud af 100 fakturaer går fem til inkasso. Ved at lade restanten selv vælge betalingsmåde er indbetalingerne til Alektum Group steget med over fire procent.
– Individuel behandling og den rette kanal giver resultater, siger inkassochef Anders Svensson hos Alektum Group.

Svensson_875x580_PNS.png

Anders Svensson er inkassochef hos Alektum Group. – Ved inkasso har vi ikke råd til at bruge den forkerte kanal. Foto: Catharina Fyrberg

Big data er edderkoppen i nettet hos Alektum Group. Ved hjælp af store databaser kan kunderne få råd omkring såvel etablering og tryg forbrugerkredit som omkring, hvad en tysk faktura skal indeholde. Her kan situationen for den, der har gæld, også vises. Er der yderligere gældsposter, hvad er det realistisk at forvente, at vedkommende kan betale?

Alektum Group er grundlæggende et inkassobureau. Efterhånden er aktiviteterne blevet spredt ud. Kunderne er primært e-handelsvirksomheder, som ofte sælger store kvantiteter på mindre beløb, for eksempel billetter. De findes inden for områder som teknik og telekommunikation, men også inden for rejsesektoren, banker, ejendomme og detailhandel. Udover markeds- og kreditinformation er der juridisk rådgivning og faktureringsløsninger. Opgaven for Alektum Group er at minimere kundetabene for sine opdragsgivere.

– Får vores kunder ikke deres betaling, tager vi os af inkassoforretningen. For at få restanter til at betale netop vores krav først handler det om at kommunikere klogt og have mange betalingskanaler at vælge imellem. Vi skal skabe kundevenlige løsninger, siger inkassochef Anders Svensson.

Findes i 16 lande

Alektum Group findes i 16 europæiske lande. It-funktionen er centraliseret i Göteborg, hvor også hovedkontoret er placeret. At det er de samme tekniske løsninger, der benyttes i alle lande, gør indkassering over landegrænserne nemmere. Da det er store mængder data, der håndteres, er automatiseringsgraden høj.

– En centraliseret it-funktion giver enorme fordele i arbejdet og øger kontrollen. Driver man e-handel i et europæisk land, kan man relativt nemt udvide sin virksomhed inden for EU. Vi hjælper til med etableringen og med at formulere, hvad der er gyldigt i de respektive lande. Hvilke lovkrav er der, hvordan ser for eksempel en polsk hjemmeside ud, og hvordan fungerer omnichannel bedst i Belgien? At have kreditinformation sammen med inkassovirksomhed giver store synergieffekter, da vi får yderligere databaser at forlade os på. Risikobedømmelse, segmentering og bearbejdning bliver mere effektiv.

Bureauets arbejde i kanaler går i to retninger. Dels mod e-handelskunderne, der hvor de er, for eksempel kataloger og hjemmesider, dels mod restanter i den kanal, som er den mest praktiske for at få effektueret en indbetaling. Ud af 100 fakturaer går cirka fem til inkasso. Hos Alektum er der 1,3 millioner restanter, hvoraf 400.000 i Sverige. I snit har de hver syv gældsposter til virksomheden, og unge voksne udgør en stor gruppe.

– At flytte hjemmefra er en dyr tid, og som ung voksen er du ny på arbejdsmarkedet. Det er en svær gruppe at nå ud til. Mange inkassoforretninger havde kunnet undgås med lidt bedre kontrol over privatøkonomien. Med en bufferkapital på 5.000 kroner til uforudsete udgifter holder du dig fri af mange fælder og behøver ikke lade dig lokke af dyre sms-lån, mener Anders Svensson.

– For dem, der har gæld, spiller det ingen rolle, om renten går op eller ned, eller hvordan det ser ud på børsen. Det afgørende er, om du har et arbejde.

Korrekt identitet

Ved en ny inkassoforretning får Alektum oplyst restantens telefonnummer og e-mailadresse fra opdragsgiver. Det er vigtigt, at disse oplysninger er korrekte og indsamlet på en måde, som er juridisk gyldig.

– E-handlere har behov for mere viden om de kanaler, de benytter, og hvilke love der er gældende. Vi skal kunne føle os trygge ved, at de har hentet kontaktoplysninger på lovlig vis. Der findes måske to ved navn Martin Olsen i samme område; hvordan ved vi så, at vi har fået telefonnummeret på den rigtige person? Når vi ved, at vi har en korrekt identitet, foretager vi kontinuerlige opdateringer i vores eget register.

Kommunikation med restanter er følsomt. Valg af kanal skal være stringent, for at bureauet ikke skal pådrage sig badwill.

– Ved inkasso har man ikke råd til at lave fejl. Forældre tegner ofte abonnementer til deres børn, og det skulle jo ikke gerne ske, at lille Lise får en sms i skolegården om inkasso. Vi vil trække trafikken til vores informations- og betalingsside Plan & Pay, hvor der også er information og rådgivning. Med bank-id er håndteringen sikker, og alle løsninger er teknisk enkle for kunden.

Analyse bestemmer kanal

I Alektum Groups database er der samlet information om restanternes indkomst, historik og eventuelle andre gældsposter. Intern scoring bestemmer, hvilken kanal der er bedst til kontakt og indbetaling. Alle kanaler mærkes med sekvensnummer, og på den måde er det muligt at spore, hvilke der fører til gode resultater. Det er muligt at følge op, finpudse og måle effektiviteten.

– Individualiserede budskaber og at lade restanten selv vælge betalingsmåde giver resultat, da meget afhænger af restantens situation. Efter at vi er begyndt at tilbyde flere kanaler, er indbetalinger af gæld til os vokset med næsten fire procent. Med hjælp fra vores databank ved vi, hvor meget restanten er i stand til at betale, og kan kommunikere på en hensigtsmæssig måde. Vi skal finde flere måder, som gør det nemmere for restanten. Swish er en populær og nem måde at betale på, ofte drejer det sig bare om små beløb. Også kort benyttes ofte, men med kreditfunktion på kortet kommer man nemt til at gældsætte sig yderligere.

– Vi skal varetage inkassoforretningen klogt. Den, der ved egen hjælp bliver gældfri, er stolt af det, og det skal vi opmuntre. Vi skal måske sige, at "det klarede du flot; e-handleren ønsker dig velkommen tilbage og giver dig ti procent rabat på den første faktura". Hvis du midt i alle genvordighederne støder på en, der hjælper dig, kan det til og med styrke kundeforholdet.

Supplerer kanaler

Samarbejdet med PostNord Strålfors har stået på længe. I starten udvikledes indhold og udseende for breve og fakturaer, og nu er der flere samarbejdspunkter som sms-løsninger og den digitale brevkasse Kivra.

– Det giver store fordele, at vi kan benytte os af PostNord Strålfors' kontakter. Vi skal arbejde meget i eksterne netværk, og med hjælp fra PostNord Strålfors får vi idéer fra nært beslægtede brancher samt et større udvalg. De supplerer også med betalingskanaler, vi ikke har adgang til. Ved at arbejde parallelt med de systemer, som findes, bliver det sømløst, og vi taber ikke noget på vejen.

Via PostNord Strålfors er det muligt at se, hvilke personer der benytter digitale brevkasser. De, der er tilsluttet Kivra, kan så tilbydes, at gælden lægges over på autogiro (betalingsservice).

– Vi skal udfordre os selv, lytte og skabe kundevenlige løsninger. Vi skal ikke bare sende en støvet papirfaktura, når der findes så mange friskere løsninger, siger Anders Svensson.