Fleksibelt i Omnichannel

Yderligere automatisering og flere digitale løsninger i omnichannel er målet for Göteborg Energi.
– Det skal være nemt at træffe bæredygtige valg hos os, siger Andreas Welinder, enhedschef for CRM.

Omnichannel_875x580_PNS.png

Hos Göteborg Energi forlades papirfakturaer i stadig højere grad til fordel for digitale alternativer. – Vi vil tilbyde god, prisbillig og miljø-smart kommunikation, siger enhedschef Andreas Welinder. Her sammen med procesudvikler Malin Letell.

Forrige år fusionerede Göteborg Energi og datterselskabet Din El under moderselskabets varemærke. De tidligere dobbelte opsætninger af websteder, telefonomstillinger og intranet forsvandt og blev de samme med nyt logo og ny grafisk profil. Ny platform, fakturaer i firfarve og mere personlig kommunikation er nogle af ændringerne.

– Vi har stadig to systemløsninger, men kommunikerer som ét selskab. Nu er der for eksempel kun ét telefonnummer til kundeservice for at gøre det så nemt som muligt for kunden, siger Andreas Welinder.

Skifte platform

Ved sammenlægningen skiftede Din El teknisk platform for e-faktura og for fysiske forsendelser som breve og fakturaer. Selskabets kunder får nu e-faktura via PostNord Strålfors' portal og kan tilmelde sig nemt og hurtigt. Anmodningen valideres i databasen, og bekræftelsen kommer med det samme.

PostNord Strålfors stiller også webværktøjet Access til rådighed for fysiske forsendelser. Access giver adgang til både digitale kanaler og digitalprint, hvilket gør det muligt at udskifte tekster og billeder nemt og hurtigt. Administrering af fakturaer kan på denne måde kombineres med dagsaktuel markedsinformation.

Nyordningen indebærer også bedre forudsætninger for at kunne benytte flere kanaler til automatiserede flows, for eksempel information til kunder, som flytter eller ændrer aftaler. Oplysninger om prisændringer, som er unikke for kunden, og som det tidligere var nødvendigt at sende ud separat, kan nu meget simpelt indføjes på fakturaen. Da det drejer sig om mange udsendelse, indebærer det store besparelser.

Højt på ønskesedlen hos Göteborg Energi står en endnu højere grad af automatisering, hvor det skal være nemt at integrere al EDI. Svarer kunderne ja eller nej til et tilbud? Har de overhovedet svaret? Udsendelsen skal kunne tilpasses efter kundens svar.

– Der er en masse indbygget intelligens i udsendelser. For os er det godt, hvis PostNord Strålfors' kanaler måler, hvordan kunderne svarer på aftaler og fakturaer. I forbindelse med vores support til kunder er det også vigtigt tydeligt at kunne svare relateret til, i hvilken kanal udsendelsen er sket; for eksempel "vi har forsøgt at nå dig med en sms", siger Malin Letell, procesudvikler inden for markedsføring og salg hos Göteborg Energi.

Papirløst

Kommunikation i omnichannel øger fleksibiliteten, og tendensen går i retning af papirløst. Antallet af printede fakturaer, som sendes med posten, er for nedadgående. EDI, internetbankfaktura og den digitale brevkasse Kivra, som hos Göteborg Energi er tilknyttet via PostNord Strålfors, er nogle af de løsninger som i stedet tager over hos energiselskabet.

– Vi følger med i de digitale trends, som findes, og vil være med helt fremme i udviklingen. Vi har et kanalmiks og arbejder med det, kunderne ønsker. Vi vil tilbyde god, prisbillig og miljøsmart kommunikation, siger Andreas Welinder.

– Så er det vigtigt at få information fra vores samarbejdspartnere, "vi tager disse skridt, vil I være med?" De skal proaktivt fortælle, hvad de gør, og hvordan vi skal gøre for at kunne koble os på løsningen. Vi har en virkelig god dialog med PostNord Strålfors.

– Da vi blev tilsluttet til Kivra, gik overgangen utrolig gnidningsløst. Vi formulerede krav, PostNord Strålfors udførte, og i løbet af et par måneder var vi i gang. Vores leverandører er særdeles professionelle og vidste, hvilke roller de skulle påtage sig i oplægget, siger Malin Letell.

Mange af kunderne havde allerede tidligere tilmeldt sig til Kivra. Da Göteborg Energi sluttede løsningen til, skrev selskabet om ændringen på hjemmesiden, men sendte ingen direkte besked til kunderne.

– Indledningsvis kom der samtaler fra kunder, som havde fået en betalingspåmindelse fra os. De havde ikke forstået, at regningen nu kom i deres digitale brevkasse. I dag er der en tydelig genvej på vores hjemmeside til, hvordan man gør, hvis man ikke vil modtage vores fakturaer på den måde.

Det har fungeret godt, og som sidegevinst har vi fået bekræftet, at kunderne læser hjemmesiden og bruger tid på den. Med hjælp fra PostNord Strålfors har vi også gennemført en ændring internt for at gøre det nemmere for kundeservice. Nu kan det ses direkte på fakturaen, i hvilken kanal den er blevet sendt, siger Andreas Welinder.

Løser på nettet

Når kunderne kontakter kundeservice handler en del af spørgsmålene om fakturaen. Er den betalt, hvornår er den sendt? Udover at kunderne altid har adgang til deres fakturaer i deres mobile enhed, kan de også løse mange af deres spørgsmål direkte på nettet. Göteborg Energi udvider deres kundeservicesider med en øget selvbetjening, så kunderne nemt kan løse mange spørgsmål selv.

– For kunderne er det vigtigt med enkle aftaler, de vil have god service og kunne løse deres problemer hurtigt. Der skal være en integration mellem en responsiv web og deres egne sider. Der forestår et kæmpemæssigt arbejde med at forenkle og forbedre. Kunderne kræver god digital støtte, og det vil vi give dem, siger Malin Letell.