Et spekter af løsninger

Digitale fakturaer i omnichannel giver mere tilfredse kunder hos el- og energiselskabet E.ON.
– Kunden kan skræddersy sin kontakt med os, siger Mikael Bladh.

Spektrum2_875x580_PNS.png

Foto: Shutterstock

Hvert år forlader over 10 millioner fakturaer og breve E.ON. E.ON og PostNord Strålfors har et mangeårigt samarbejde omkring dokumenthåndtering. De seneste år har der været et voksende fokus på at servicere kunderne med digitale løsninger. Postomdelte fakturaer blev i raskt tempo erstattet med forsendelser i omnichannel. Fakturaerne ses og betales på den måde, kunden foretrækker: fra computer, mobil eller tablet.

– I 2014 ændredes layoutet for papirfakturaen. Formålet var at gøre den til kommunikationsbærer med tydelige og tilpassede budskaber. Den er blevet effektiv og værdsat, men fremtiden er digital. Nu samarbejder vi omkring at kunne tilbyde kunderne markedets bedste digitale løsninger – på den måde, som kunden selv ønsker, siger Mikael Bladh, Head of M2C E.ON Kundsupport.

Kanalerne udvides

Fra en stille og støt stigning har andelen af digitale fakturaer sat tempoet i vejret. Nogle af de kanaler, der benyttes, er e-faktura via internetbank, sms-advisering og mailfaktura. I E.ON's interaktive mobilapp kan man se sine fakturaer og også følge elforbruget og udgifterne ved hjælp af diagrammer. Endnu et alternativ er den digitale brevkasse Kivra, hvor de, der er tilsluttet, får al post fra mere end 900 tilsluttede virksomheder og myndigheder.

– Der er et helt spekter af løsninger at vælge imellem, og der udvikles hele tiden nye. Ved hjælp af digitalisering breder vi kanalerne ud. Vores kunder skal synes, at vi er gode. Visionen er at være den mest likede partner inden for bæredygtige energiløsninger, og for at opnå det arbejder vi på, at kunderne skal synes, at det er nemt at få kontakt med os, siger Mikael Bladh.

– Digitale fakturaer er en meget naturlig måde at nå vores kunder på. Man kunne nemt forledes til at tro, at de ældre ikke benytter digitaliserede løsninger, men der er behov for hele skalaen også hos dem. For den unge generation er det en forudsætning. De forventer, at det skal være nemt at udføre ærinder og at få fat i information.

Normen digital

E.ON arbejder med flere fokusområder, blandt andet visualisering. Der er en masse information, der skal formidles. Kunden skal tydeligt kunne se sine ærinder, uanset hvilken kanal og mobil enhed, der benyttes. Med PostNord Strålfors' løsninger tilpasses det, der vises, automatisk efter enhed og skærmstørrelse.

– Den digitale indfaldsvinkel er noget, man skal lære, og jeg synes, vi er kommet langt. Vi har arbejdet på at få vores digitale kapacitet til at hænge sammen; de tekniske systemer er for eksempel bygget til en analog verden. På nuværende tidspunkt er det nemt at indgå aftaler og modtage fakturaer digitalt, men på vejen fra aftale til faktura er der områder, som stadig kan være analoge, og som vi skal løse. Parallelt med dette arbejder vi med virksomhedskulturen; normen skal være at tænke digitalt. I dag er det kunden, som vælger løsning, hvilket er en stor forskel fra tidligere. Vi arbejder også med digitalisering af vores interne processer.

Click to pay

De letforståelige fakturaer med aktuel information og tilbud, der er målrettet til specifikke kundegrupper, har haft flere positive resultater. Der kommer blandt andet betydelig færre samtaler til kundeservice, samtidig med at salget i webshoppen er steget. Blandt de kunder, som kontakter E.ON med et fakturaspørgsmål, er kundetilfredsheden vokset. Churn er også faldet, hvilket delvist kan kobles sammen med, at kunderne er mere positive.

– Ved hjælp af digitalisering breder vi  betalings- kanalerne ud, siger Mikael Bladh, Head  of M2C E.ON Kundsupport.Digitale fakturaer, der sendes i en kanal med funktionen "click to pay", har også højnet kvaliteten. Betalingerne kommer i større udstrækning til tiden, er på det rigtige beløb og med korrekt betalingsidentifikation. Det sparer tid for E.ON.

– Kunden kan se og håndtere sin faktura eller sit ærinde, når det er bekvemt; i toget, om aftenen, i telefonen eller på computeren. Og til dem, der stadig vil have en postomdelt papirfaktura, er den blevet tilpasset med en QR-kode. Ved at læse koden med sin bankapp overføres alle oplysninger automatisk.

Nemmere for kunderne

Det vigtigste fremover er, siger Mikael Bladh, at gøre det endnu nemmere for kunderne. Der skal være flere tilgængelige funktioner via appen og Mine sider.

– Det skal være muligt at følge sine ærinder og skræddersy kontakten med os, så den svarer til kundens egne forventninger. Et af de områder, vi har overvejelser omkring, er, hvordan vi kan forbedre forholdene for de kunder, der køber energi hos os, men bor i andre lande, for eksempel har sommerhus i Sverige. Vi ser blandt andet på, hvordan de bruger digitale brevkasser, og om vi skal benytte os af dem. I Danmark er digitale brevkasser normen, 97 % af alle danskere har en digital brevkasse. I Norge er strukturen den samme.

– Vores drivkraft er at yde en bedre service. Det skal være nemt at være kunde, uanset hvor du bor.