7 skridt til omnichannel

Alle taler om omnichannel, men hvad er det, og hvordan fungerer det egentlig? Vi reder begreberne ud for dig.

7steg_2_875x580_PNS.png

1. Hvad er omnichannel?

Omnichannel er en forretningsmodel, som sætter modtageren i centrum. Kommunikationen opleves ens, uanset hvilken kanal eller enhed modtageren vælger at benytte, og uanset hvordan vedkommende skifter mellem disse – eller bruger dem simultant.

2. Omnichannel kontra multichannel

Med en multichannel-strategi interagerer virksomhederne med deres kunder i flere forskellige kanaler, for eksempel en butik, en webside og et nyhedsbrev. Målet er at nå ud med sit budskab til så mange potentielle kunder som muligt. Omnichannel er anderledes. Ved at indsamle data og udnytte de digitale fodspor, som kunden efterlader sig, skabes der en holistisk oplevelse. Virksomhederne får både en tættere relation til kunden og et klarere billede af, hvordan købsrejsen ser ud før, under og efter konvertering.

3. Mere effektiv databehandling

For at skabe en funktionel omnichannel-løsning skal databehandlingen være central. Har du tænkt over, hvordan dit seneste køb foregik? Måske startede det med en nysgerrig søgefrase på Google, inden du fortsatte til en fysisk eller digital butik. Med det rette værktøj kan man indsamle data, uanset hvilken kanal kunden vælger.

4. Kundeoplevelsen

En af fordelene ved omnichannel er muligheden for at tage bedre hånd om eksisterende kunder ved at lære, hvad de kan lide og har behov for. Det gør det nemmere at komme med relevante tilbud.

5. Mobiltelefonen

Mere og mere af internettrafikken flyttes fra computerskærme til mobile skærme. Ifølge rapporten "Digital in 2017: Global Overview" fra We Are Social og Hootsuite ligger tallet på omkring 50 procent. Det er derfor ikke overraskende, at hver fjerde e-handel her i Norden foretages med mobiltelefon (E-handel i Norden 2017).

6. Webrooming/showrooming

Med mobiltelefonen altid lige ved hånden ændres kundernes købeadfærd. Vi knipser et billede af ting, vi overvejer at købe, diskuterer med vennerne og søger information. Hvor konverteringen så foretages, er ikke selvfølgeligt. En kunde, som benytter showrooming, går ind i en fysisk butik for at få inspiration og føle på varerne. Men købet foretages online. Fordelene for kunden er, at det er nemt, ønsket om at få sendt varerne hjem samt muligheden for at finde en billigere pris. Den omvendte kunderejse kaldes webrooming og indebærer, at kunden først researcher på nettet og derefter handler i en butik. Det giver kunden mulighed for personlig service og for at få varen med hjem med det samme.

7. Nye forbrugsvaner – nye løsninger

En ny type fysiske butikker er begyndt at dukke op, hvor grænsen mellem fysisk og digital handel er visket ud. Et eksempel på dette er PostNord Shop, hvor e-handelsbutikkerne Zalando, Outnorth og Eleven udstiller deres varer fysisk, samtidig med at det er muligt at bestille varer og søge information digitalt. Og det er nemt for kunden både at bestille og
returnerer på stedet.