Kom på personlig fod med kunden

Det lønner sig at knytte følelsesmæssige bånd til sine kunder ved at stimulere positive følelser hos dem. Den kunde, som føler sig sikker, unik eller oplever, at virksomheden imødekommer hans eller hendes ønske om at være den person, man gerne vil være, bliver også en lønsom kunde.

Costumer_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

En kunde, der føler sig unik og set, bliver også mere lønsom.

Harvard Business Review præsenterer en amerikansk undersøgelse, foretaget på 39 velkendte virksomheder, som viser relationen mellem kundernes opfattelse af, hvilke brands, der er gode (good brand), og hvilken følelsesmæssig relation (emotional connection score) kunderne har til disse.

Undersøgelsen viser, at kunder, som har et følelsesmæssigt bånd til et brand, er 25-100 procent mere værdifulde i spørgsmålet om indtægter og lønsomhed, sammenlignet med kunder, der kun er tilfredse.

Også selvom et brand anses for godt, og kunderne er tilfredse, betyder det ikke, at kunderne nærer varme følelser for det. Coca-Cola, Nike og Starbucks anses for gode brands, men får alligevel lave point på den emotionelle skala. Det er altså ikke tilstrækkeligt med en masse reklame og stort kundefokus.

For at knytte følelsesmæssige bånd til en kunde skal virksomheden kunne se og imødekomme kundens behov for at blive set. Helt enkelt komme på personlig fod med kunden. Præcis som i et kærlighedsforhold.

Virksomheder, hvis brand signalerer en bestemt livsstil eller eksklusivitet, har lettere ved at knytte stærke følelsesmæssige bånd til sine kunder. Bilmærket BMW og smykkekæden Tiffany & Co er de to virksomheder i undersøgelsen, der ligger højest på den emotionelle skala, samtidig med at de også betragtes som gode brands.

Men et brand behøver ikke være eksklusivt for at knytte følelsesmæssige bånd til sine kunder. Derimod skal brandet opfattes som godt. Virksomheder som Facebook og McDonald's får hverken høje point på den emotionelle skala eller på skalaen for gode brands.

Som erhvervsdrivende kan du tage en ting med fra denne undersøgelse – for at få mere lønsomme kunder skal du fokusere på at skabe følelsesmæssige bånd til dine kunder ved at komme på en mere personlig fod med dem.