Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?

Mange af PostNord Strålfors' kunder arbejder med Net Promoter Score eller lignende værktøjer. Enkelt forklaret handler det om, at der er ambassadører (Promoters), almindelige kunder (Passives) og utilfredse kunder (Detractors). De inddeles ved hjælp af en ti-punkts skala, og ved at trække antallet af utilfredse kunder fra antallet af ambassadører fremkommer en Net Promoter Score (NPS). Jo højere NPS, jo højere vækst.

heart_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

I december 2003 offentliggjorde den amerikanske forfatter og virksomhedsstrateg Fred Reichheld en nu meget kendt og omtalt artikel i Harvard Business Review: "The One Number You Need to Grow". Siden da har intet været det samme for alle dem, der arbejder inden for kundeloyalitet og markedsføring.

Det, Fred Reichheld gjorde, var radikalt. Efter to års forskning og tusindvis af inter­views med kunder fra forskellige brancher lancerede han en teori, som enkelt forklaret går ud på at erstatte alle de spørgsmål og skemaer, der findes til at beregne kundetilfredshed efter, med et enkelt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?

– Og det mest spændende er måske nok ikke, at han turde udfordre hele den etablerede kundeundersøgelsesverden, men at han i dag principielt har overbevist alle større virksomheder i verden, inklusive mange af vores egne kunder, fortæller Henrik Kihlberg, salgschef hos PostNord Strålfors. Net Promoter Score har faktisk også ændret den måde, som PostNord Strålfors går ind i nye engagementer på.

– NPS har gjort det tydeligere for vores kunder, hvilke mangler der er, og hvilke udfordringer de har. Takket være disse indsigter kan vi formulere løsningerne i fællesskab. Vi kommer ind tidligere i processen og kan hjælpe til på et mere overordnet plan. Resultatet bliver både bedre og mere heldækkende.

Et eksempel, som Henrik Kihlberg fremhæver, er samarbejdet med Ikano Bank, som beskrives i artiklen her ved siden af. Deres partnere, for eksempel forretningskæderne Lindex og Stadium, har for deres del kunder, som handler i netbutikkerne.

– På nettet handles der døgnet rundt, alle ugens syv dage. Et klik på "køb" i netbutikken skal lynhurtigt føre til en kreditvurdering og en faktura. Det er en løsning, som gør alle tilfredse og forhåbentlig har en positiv indvirkning på NPS for mange af Ikano Banks partnere.

For yderligere at kunne forstå, hvad kunden oplever, er der mange virksomheder, som også måler, hvor nemt det er for kunderne at købe noget eller finde den information, de har brug for.

– De fleste benytter "Customer Easy Score", og egentlig giver det jo sig selv; gør du det nemt for kunden, så påvirker du også din NPS til det bedre, siger Henrik Kihlberg.

 

Net Promoter Score

  • Ved at måle kundetilfredshed ved hjælp af Net Promoter Score (NPS) kan du finde ud af, hvor loyale kunderne er over for din virksomhed eller dine varemærker.
  • Ved hjælp af skalaen 0 (slet ikke sandsynligt) til 10 (meget sandsynligt) skal kunderne i undersøgelser vurdere helhedsindtrykket af din virksomhed.
  • Kunderne deles op i tre forskellige kategorier, baseret på, hvordan de svarer i undersøgelsen: Ambassadører, Passive og Kritikere. Ambassadører er loyale kunder. De køber mere og anbefaler gerne din virksomhed. Passive kunder er tilfredse, men åbne over for andre tilbud fra andre konkurrerende virksomheder. Kritikere er ikke tilfredse med din virksomhed og kan skade dit ry og udbrede det dårlige ry.
  • De tre kategorier deles op efter en ti-punkts skala, og ved at trække antallet af utilfredse kunder fra antallet af ambassadører fremkommer en Net Promoter Score (NPS).
  • Det allerbedste er at udføre hændelsesbaserede NPS-undersøgelser, for eksempel straks efter at en kunde netop har købt et produkt eller været i kontakt med din virksomheds kundeservice. Det medfører, at du med det samme kan samle kundens synspunkt op og hurtigt tage hånd om en utilfreds kunde eller bruge en tilfreds kunde som ambassadør for din virksomhed.
  • Da vi mennesker gerne vil høre, hvad andre synes og tænker, er en undersøgelse af virksomhedens NPS en god metode. Ved at stille følgespørgsmål til den, kan du også se forbedringsmulighederne.