Fra ry til relation – sådan bruger du kundedata til at date dine kunder

I vore dages digitale verden er der mange måder at få et godt ry på. Men for at skabe en langsigtet kunderelation kræves der indsigt i kunderejsen.
– Find ud af, hvad kunderne kan lide, og brug kundedataene til at date på den rigtige måde, lyder tippet fra Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer hos Spotify.

Date_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

– Sørg for, at dine produkter og serviceydelser får kunderne til at forelske sig i dem, siger Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer hos Spotify.

Alle virksomheder ønsker, at kunden skal elske deres produkter og serviceydelser. Men langtfra alle virksomheder bruger kundernes data til at opbygge en god kunderelation. Det mener Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer hos Spotify.

– Med vore dages digitale muligheder er det nemt at finde ud af, hvad kunderne kan lide, og tilpasse både produkterne og markedsføringen herefter. Brug denne viden – og date dine kunder, som kunden ønsker at blive datet, sagde han, da han stod på scenen.

Ingredienserne i dine relationer

Rahul Lindberg Sen kalder summen af alt det, der påvirker kunderelationen, for ingredienserne i relations-­saucen.

– I dag er et produkts evne til at date sine kunder en vigtig del af produktets varemærke og personlighed. Det er ikke nok bare at have at godt ry og tiltrække kunder. For at være en succes skal man vide, hvilken slags relation kunderne er parate til at indgå, siger han.

Reglerne i spillet om de professionelle relationer er de samme som i det private liv. Man skal flirte, forføre og sørge for at gøre indtryk.

– Dine produkter og serviceydelser skal udmærke sig og skabe langsigtede relationer til brugerne. Stræb efter at fejre 20-års jubilæum sammen, i stedet for bare at få en date i stand eller et onenightstand.

Rahul Lindberg Sen trækker en parallel mellem kundekommunikation og den samtale, de fleste af os har med vores venner.

– Romantiske historier, som får dine omgivelser til at smile og tænke "Åh, hvor herligt", vil de fleste huske – uanset om historien handler om kærlighed ved første blik, eller er en strategi til at få den udkårne til at falde for dig. Den slags historier kan overføres til brands, produkter og serviceydelser og får tit samme virkning.

Fra data til date

Kort og godt: Sørg for at få kunderne til at forelske sig i dine produkter og serviceydelser.

– Forestil dig, at du i samme øjeblik, du går ind på en bar, ser en person og oplever følelsen: "Wow, hvem er det? Jeg vil lære vedkommende at kende!" Det er den følelse, du ønsker, kunderne skal have over for dine produkter og din markedsføring, siger Rahul Lindberg Sen.

Målet: At indlede et forhold, som holder hele vejen – fra den første date og det første kys hele vejen frem til ægteskab.

– Introducer kunden for dit tilbud, som om du mødte din kæreste for første gang. Og brug dine kundedata til at finde ud af, hvornår kunden er parat til næste skridt i forholdet.

... og få et lykkeligt ægteskab

Men også kunder, som er i langvarige forhold, kan være åbne for en flirt. Ligesom i private forhold påvirkes kunderelationer af omverdenen.

– Konkurrencen i dag er barsk, og kunder stiller sig hele tiden det spørgsmål, om serviceydelsen eller produktet er værd at betale for, siger Rahul Lindberg Sen.

For at beholde sine kunder skal man derfor løbende arbejde på relationen og få kunderne til at føle, at den er givende og spændende.

– Digitale produkter har ofte særlige retention teams, som har til opgave at give kunden et livslangt "ægteskab" med brandet og dets produkter.

Hvor vigtigt er det med et godt ry for at skabe gode kunde­relationer?

– Utrolig vigtigt. Uden et godt ry vil kunderne løbe skrigende væk, når du nærmer dig. Derfor skal virksomhedens marketingafdelinger og produktteams have en tæt dialog. De er alle en del af produkternes identitet og af, hvordan de interagerer med brugeren i relationens forskellige faser.

– Det giver ingen mening at tiltrække en masse nye kunder, hvis der ikke er en plan for, hvordan man tager hånd om den langsigtede kunderelation. Brugeroplevelsen skal være i fokus gennem hele relationen.

Hvis kunderne alligevel er utro – hvordan får jeg dem så tilbage?

– Kunder vil altid være utro, indtil virksomhederne beviser, at de er værdige til kundernes eksklusive opmærksomhed. Mennesker har tendens til at vælge produkter og servicer, som imødekommer deres behov på langt sigt. Det er sådan, Instagram har fået flere brugere end Flickr og Hipstamatic. Og det er sådan, Facebook har vundet over tidligere konkurrenter.

– Hvis kunden dater flere brands, for eksempel bruger Apple TV, Chromecaste og Xbox, opfylder de alle kundens behov på hver deres måde. Vil man have en eksklusiv-relation til kunden, gælder det om at skabe unikke værdier og oplevelser, som kunden værdsætter i det lange løb.

– Snapchat og Facebook er gode eksempler. Vi har hele tiden deres apps i tankerne, og mange af os klikker rundt i dem, så snart vi er lidt trætte af noget. Hvis Snapchat og Facebook var mindre relevante og mindre vanedannende ville de hurtigt miste brugere, siger Rahul Lindberg Sen.