Digitale udfordringer på dagsordenen

– Top of Mind hos vores kunder lige nu er digitalisering, og sådan har det nu været et stykke tid, fortæller Henrik Kihlberg, som er salgschef hos PostNord Strålfors i Sverige.

Henrik_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Henrik Kihlberg, PostNord Strålfors i Sverige.

Den snak, som Henrik og kollegerne i PostNord Strålfors har med kunderne, handler om alt fra omnichanal-løsninger og automatiseret kommunikation til, hvordan gamle IT-platforme kan og burde opdateres.

– Så bliver også kundeindsigt og indsamling af data til at forstå kundernes behov ekstremt vigtige. Hvornår vil de have rabattilbud, hvordan vil de læse og gemme dem. Det er en helt ny tankegang, som altid tager udgangspunkt i mobile first, siger Henrik Kihlberg.

For sådan er det i dag. Efterspørger kunderne det, skal virksomhederne kunne levere.

– Et eksempel er responsive fakturaer. I dag, hvor vi alle konstant er opkoblet og tit klarer vores personlige økonomi fra mobilen, opstår der nye krav til tilgængelighed. Også til den administrative kommunikation, siger Henrik Kihlberg.

– Det, vi mærker, er, at moderne løsninger som elektroniske fakturaer i HTML5 booster dialogen med vores kunders kunder. Det hjælper dem virkelig til at blive stærke og finde nye måder at samtale i de digitale kanaler på.

Henrik Kihlberg ved, at de kommunikationsløsninger, PostNord Strålfors leverer, gør en forskel. Og at de får NPS til at stige hos kunderne.

– Vi har gode erfaringer fra både E.ON og Telenor, som begge har forbedret deres tal. De nye kommunikative fakturaer, som vi har været med til at udarbejde, gør et godt stykke arbejde, siger han.

Henrik Kihlberg ser to enorme udfordringer i dag, som er større og højere prioriterede end noget andet – den digitale kundeoplevelse og den individuelle interne digitale rejse.

– Disse udfordringer ser forskellige ud hos de forskellige kunder, og nogle er længere fremme end andre. Men i bund og grund tror jeg, at det handler om, at kunderne vil kunne føle sig trygge, og at alt skal virke, som de forventer sig. Uden omveje.

– Det betyder igen løsninger og processer, som kommer kunderne relevant og hurtigt i møde – i alle kanaler. Noget, som stiller store krav til den digitale infrastruktur.