Personlige budskaber forbedrer relationen

NordicFeel, Telia og Animail er tre virksomheder, der på hver sin måde har fået ny kundeindsigt ved hjælp af PostNord Insight.

PostNord_Stralfors-Personliga_budskap_forbattrar_relationer-875x580.jpg

Animail bruger indsigten fra deres kunde-data til at udarbejde personlige tilbud til hundeejere og deres hunde.

Den nordiske e-handelsplatform NordicFeel sælger hår- og hudplejeprodukter, parfumer og kosmetik og blev i 2015 udpeget til årets e-handler.

For at kunne konkurrere med andre store e-handlere og for alvor nå ud med deres budskaber er personlige tilbud alfa og omega for NordicFeel. Allerede når kunden har foretaget sit første køb hos NordicFeel, prøver man at finde ud af, hvem kunden er. Hvor gammel er personen, er det en mand eller en kvinde, hvilke interesser har han eller hun? De indsamlede data er en måde at sikre, at det rette tilbud går til den rette person.

NordicFeel vil lære kunden at kende

For eksempel er midaldrende mænd sjældent interesserede i en gang om ugen at få tilbud om parfume til kvinder.

– At markedsføre sig på den forkerte måde over for den forkerte kunde er ikke bare dyrt; det opleves også som spam, hvilket betyder, at du hurtigt bliver valgt fra, siger Mats Lindgren, Director Consulting hos PostNord Insight, som hjælper NordicFeel med at kommunikere mere effektivt og mere lønsomt med deres kunder.

Det er ikke bare de personlige oplysninger om kunderne – som alder, køn og interesser – der øger træfsikkerheden i virksomhedens markedsføring. Også mere generelle data kan være særdeles anvendelige. For Nordic E-Commerce Group er for eksempel postnummeret en vigtig faktor, som gør det muligt at kortlægge, hvilken geografisk gruppe kunden tilhører.

Personlige budskaber forbedrer relationer

Personaliseret kommunikation, som baseres på indsigt i kunderejsen, styrker også kunderelationen. Og langsigtede relationer bliver i stadig højere grad vigtige for e-handlere fremover. At rekruttere nye kunder er dyrt, og bliver kunden skuffet, går han eller hun til en konkurrent.

– Den langsigtede løsning er at pleje relationen, at sørge for også at stå for det, du lover, og at hjælpe kunden, når noget går galt. Hvis de ved, at de kan stole på, at vi tager hånd om dem, er det nemmere at købe hos os end at gå til en anden, siger Henrik Löfberg, adm. dir. for Nordic E-Commerce Group, som blandt andet NordicFeel er en del af.

Telia kombinerer fysisk og digitalt

Telekommunikationsselskabet Telia benyttede deres kundedata, og indsigten fra dem, til at nå ud med information om deres satsning på hurtigt fibernet-bredbånd. 90 procent af de svenske husstande skulle være opkoblet til fibernettet i år 2020 ifølge regeringens målsætning. Telias egne mål var at levere fibernet til 800.000 af husstandene på under fire år.

Ved hjælp af indsigt fra deres kundedata og dybdeinterviews med forskellige kundegrupper blev der identificeret fire segmenter. I et samarbejde mellem salg og marketing blev der herefter udarbejdet et pakketilbud. Kampagnekonceptet "Fiberriket" blev rullet ud i flere kanaler, blandt andet som adresseret direkte reklame og geografisk styrede mobilannoncer.

Kombinationen af fysisk og digital kommunikation gav strålende resultater. Fra 2014 til 2015 steg salget af husstandsopkoblinger til fibernettet med 39 procent.

Animail taler til kundens hjerte

Den svenske e-handler Animail har fået hjælp af PostNord Insight til at lære mere om deres kundegrupper. I deres internetbutik sælger Animail dyrefoder og dyretilbehør med levering hjem til kunden.

I et samarbejde med direkte marketing-bureauet og samarbejdspartneren Friends & Tactics blev der identificeret en målgruppe af hundeejere, der køber mere foder end andre.

– Vi kom frem til, at store hunde spiser mere end små, og ville derfor finde disse kunder, gerne allerede mens hunden er hvalp, og vi udarbejdede et koncept, som var målrettet mod denne målgruppe, fortæller Mats Lindgren, Director Consulting hos PostNord Insight.

Ved at se på kundedataene fandt man også ud af, at hundeejere er loyale over for deres foder. Det fodermærke, kunden vælger, når hvalpen bliver købt, spiser hunden ofte resten af livet.

Derfor valgte man en personlig udsendelse, med rabat på hundemad målrettet til netop ejerens hund – med hundens navn og billeder af den rigtige hunderace på tilbuddet. Udsendelserne blev så værdsatte, at hundeejerne delte dem og skrev tak til Animail.

– Med denne type kommunikation, hvor du kombinerer hjerte med hjerne, er du personlig. Og er du personlig, er du også mere relevant, siger Mats Lindgren.