Hemmeligheden bag Telias forbedrede faktura

Det var tæt på, at Telia Danmark fjernede vigtig information fra deres faktura, hvilket kunne have fået alvorlige konsekvenser. Men efter en eye tracking-analyse kom man på rette spor.

jane_poulsen2_stralfors_vnn_875x580.jpg

”I virksomheder, hvor man får mange spørgsmål om fakturaerne, kan det være en vej at benytte eye tracking til at få en større forståelse af, hvad kunden egentlig ser på”, siger Jane Poulsen.

Virksomheden

Telia Danmark leverer telefoni-, internet og tv-tjenester til privatpersoner og virksomheder. Virksomheden er en del af det svensk-finske selskab TeliaSonera, som er et af de største telekommunikationsselskaber i Norden.

Udfordringen

Telia Danmark udviklede designet på deres fakturaer. Men for at være sikre på, at ændringen var på linje med kundernes måde at tænke på, var det nødvendigt at afprøve disse ændringer.

Løsningen

Jane Poulsen, som tidligere havde ansvar for fakturaerne hos Telia, hørte om eye tracking på PostNord Strålfors’ Smarter Communication Day 2012 i København. Hun kontaktede PostNord Strålfors, som gennemførte en eye tracking-undersøgelse på tre forskellige fakturaer: En fra Telia mobil, en fra Telia bredbånd og en fra Call me, som er et lavprissøsterselskab til Telia Danmark.

Resultatet

Forud for eye tracking-analysen havde Telia overvejet at fjerne lidt af indholdet på fakturaen. Men analysen viste, at informationen ikke skulle fjernes, men derimod burde forklares bedre.

– Det var en vigtig lære for os. Hvis vi ikke havde foretaget undersøgelsen, kunne det have fået konsekvenser, siger Jane Poulsen.

Til trods for, at Jane Poulsen havde haft ansvar for fakturaer hos TeliaSonera i 10 år, blev hun også overrasket over andre dele af resultatet. Fakturaerne fra Telia mobil og søsterselskabet Call me var fuldstændig ens. Den eneste forskel var Call me-logoet, som er rødt og lidt større sammenlignet med Telias diskrete lilla logo. Det interessante var, at der var flere, der så på Call me-logoet end på Telias.

De fandt også ud af, at fakturaen fra Telia mobil var lettere at forstå end fakturaen fra Telia bredbånd, hvor der forneden på fakturaen stod vigtig betalingsinformation, som ingen læste. Ved at lave bredbåndsfakturaen om efter samme mønster som mobilfakturaen, fik de klaret problemet.

– Til tider er det de små detaljer, som gør forskellen. Analysen viste, at ingen læste informationen forneden, fordi der var et stort mellemrum, siger Jane Poulsen. Undersøgelsen bekræftede de fleste af de ændringer, som Jane Poulsen og hendes kollegaer havde tænkt sig at foretage på fakturaen.

– Resultatet var klart og meget bekræftende. De forestillinger, vi havde om layoutet, stemte i store træk overens med de resultater, vi fik. Dermed blev vi mere sikre på, hvad vi skulle fokusere på, når vi udviklede fakturaen.

De lærte blandt andet også, at det, der står forneden på fakturaen, ikke bliver læst af modtageren; kun det, der står foroven. På den måde blev Jane Poulsen og hendes kollegaer klar over, at de skulle fremhæve det, der skal læses, med for eksempel grafiske elementer som bokse foroven på fakturaen.

– Vi er overbevist om, at det, vi har lært, har givet os en større forståelse af vores kunder. Det gav en god forståelse at se, hvad kunden bare kiggede på, og hvad kunden virkelig læste. Vi fik idéer til, hvordan vi kan opbygge en helt ny faktura, og når vi i dag foretager ændringer, har vi hele tiden dette i baghovedet.

Fremtiden

Jane Poulsen har en idé om at udvikle rykkerskrivelsen, som sendes ud til dem, der har glemt at betale fakturaen.

– Jeg har en drøm om en humoristisk fremtoning på rykkerskrivelsen. Jeg tænker mig noget illustrativt, fx en tegneseriestribe, der viser, at telefonen ikke fungerer, når man ikke har betalt sin regning. Men det er en ændring, jeg ikke vil foretage uden først at have lavet en eye tracking. Det er for dyrt at lave et layout om uden først at vide, om kunden vil tage budskabet til sig.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Udsendelsen der gør, at Danske Regioner redder liv

I kampen mod tarmkræft har Danske Regioner lagt en ny strategi. I løbet af en periode på fire år sender de 1,6 millioner selvundersøgelser ud med posten.

Danske_regionerNY_875x580.jpg

"Europæisk forskning viser, at dødeligheden falder med op til 25 procent blandt dem, der deltager i et screeningsprogram for kolorektal cancer”, siger Helle Hesthaven fra Danske Regioner.

Virksomheden

Danmark er opdelt i fem regioner, som har en fælles interesseorganisation: Danske Regioner. Organisationens strategi til at bekæmpe tarmkræft på landsplan blev sat i gang i foråret 2014. Den går ud på, at der hvert andet år sendes en selvundersøgelse for tarmkræft til alle danskere i alderen 54 til 70 år.

Udfordringen

Da Danmark er opdelt i fem regioner, kræves der en vis logistik for at kunne udføre en landsomfattende udsendelse. De forskellige regioner har hver deres laboratorier og sundhedsinstanser, som prøver og prøvesvar sendes til. Regionerne har også egne grafiske profiler.

– De enkelte regioner har hver deres egne skabeloner til brevpapir, kuverter og indstik. Det har været en udfordring at sørge for, at alle regioner får det rette udseende på deres udsendelser, fortæller Helle Hesthaven, it-konsulent i Region Nordjylland. Den største udfordring har dog været udformningen af udsendelsen med op til syv forskellige komponenter pr. forsendelse.

Den første udsendelse indeholder et informationsblad om tarmscreening, en brochure, en svarkuvert med returadresse til det regionale laboratorie, samt et prøvekit med prøverør og prøvepind til afføringsprøven. Alt pakkes i kuverter med unikke adresser til de danskere, der er udvalgt til testen.

– En udsendelse af denne art kræver en god gennemtænkt logistisk-løsning. Vi regner med at håndpakke og udsende cirka 10.000 forsendelser om ugen, siger Christian Mikkelsen, salgschef hos PostNord Strålfors i Danmark, som Danske Regioner har overdraget opgaven til.

Løsningen

For at det rette prøvesvar skal kunne kobles til den rette person, mærkes prøverørene, som indeholder prøvepinden, med modtagerens personnummer.

– Det indebærer, at vi skal kunne garantere, at ingen forsendelser kommer på afveje eller bliver blandet sammen. Vi har haft mange og indgående møder med PostNord Strålfors om dette, og vi føler os sikre på, at de kan levere en løsning, som lever op til vores krav, siger Helle Hesthaven.

Da mængden af biologisk materiale i den enkelte selvundersøgelse er meget lille, er det ikke nødvendigt med særlige tilladelser for at måtte sende prøverne. Det er tilstrækkeligt, at man pakker prøvepinden i det medfølgende prøverør og derefter i en tætlukket plastikpose.

Resultatet

– Vi regner med en svarfrekvens på cirka 60 procent i den første screeningsperiode. Midaldrende kvinder er vant til at gå til regelmæssige undersøgelser for bryst- og livmoderkræft, mens mænd ikke har den samme vane. Vi forventer også, at det vil vække en del modvilje, at skulle indsende en prøve med sin egen afføring, siger Helle Hesthaven.

– Ved at gennemføre et screeningsprogram af denne art, forventer vi at kunne identificere cirka 2.000 tilfælde af kolorektal cancer allerede i løbet af det første år, siger Helle Hesthaven.

Hvis prøven er positiv, kontaktes personen, som i første omgang tilbydes en videre udredning og behandling, hvis der er behov herfor. Europæisk forskning viser, at dødeligheden falder med op til 25 procent blandt dem, der deltager i et screeningsprogram for kolorektal cancer.

Fremtiden

Den første fase af projektet løber i fire år, men projektet fortsætter, så længe der er politisk støtte, og man mener, at der er økonomiske og menneskelige fordele. Men der er også nye udfordringer, der skal løses.

– Efter de tre første måneder evaluerede vi projektet og blev her opmærksomme på, at vi har det lille problem, at modtagerne selv skal mærke prøverøret med en stregkode. Hvis det viser sig, at en for stor procentdel ikke har forstået dette, skal PostNord Strålfors finde en løsning, hvor stregkoden anbringes på prøverøret, inden det sendes af sted, siger Helle Hesthaven.

Dansk Metals digitale afstemninger blev en succes

Hvad gør man, når antallet af medlemmer i en organisation stiger, men deres engagement daler? Den udfordring stod fagforbundet Dansk Metal over for.

DanskMetal2_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Anders Laubjerg, repræsentant fra Dansk Metal.

Organisationen

Dansk Metal er en fagforening for personer, der arbejder med teknik og mekanik. Op til årsskiftet 2013/2014 havde man 111.000 medlemmer.

Udfordringen

Antallet af medlemmer, der stemte til de faglige afstemninger, var for nedadgående. I 2012 var fagforbundet nede på et niveau med under 25 procent, der stemte.
For at vende den negative trend, bestemte man sig for at iværksætte en kommunikationsindsats op til afstemningen i 2014. Målet var, at være bedre til at nå ud med information om afstemningen, og at få flere medlemmer til at stemme.

Løsningen

Et år inden den kommende afstemning analyserede Dansk Metal sin medlemsdatabase og opdelte medlemmerne i forskellige målgrupper. Disse var blandt andet baseret på alder, antal aktive år, kollektivaftaletilhørsforhold samt bopælsområde. Tidligere afstemninger havde nemlig vist, at den kommunikation, som fungerede godt på Bornholm, fungerede knap så godt i København.
– Ved at få en større forståelse af forskellighederne blandt vores medlemmer, kunne vi finde frem til forskellige metoder, at nå de forskellige målgrupper på. Der er stor forskel på livsstilen hos en person, der har arbejdet et helt arbejdsliv og en person, som lige er kommet ud på arbejdsmarkedet, siger Anders Laubjerg, repræsentant fra Dansk Metal. Op til valget udsendte Dansk Metal derfor 80.000 stemmesedler med posten og supplerede med digitale stemmesedler.
– Vores medlemmer kunne stemme direkte på vores hjemmeside, med en sms eller med en e-mail via et link. Onlinesatsningen gjorde det muligt for alle medlemmer at følge afstemningen døgnet rundt, hvilket også var noget nyt. De, der ønskede det, kunne også afgive deres stemme hos en af Dansk Metals 1.200 tillidsrepræsentanter. Disse var fordelt i de forskellige regioner og inden for forskellige fagområder. Hos tillidsrepræsentanterne kunne medlemmerne identificere sig ved hjælp af et plastikkort og afgive deres stemme ved at repræsentanten scannede en QR-kode.
– Selve valgkampagnen pågik i 17 dage. Tillidsrepræsentanterne gjorde det nemmere for medlemmerne at stemme, hvor og når det passede dem bedst – på arbejde, i fritiden eller i weekenden. Tillidsrepræsentanterne blev også en personlig kontakt, man kunne stille spørgsmål til, siger Anders Laubjerg.

Resultatet

Stemmeresultatet viste, at satsningen var en succes. Den generelle stemmeprocent blev fordoblet sammenlignet med tidligere år. Blandt de yngste medlemmer under 30 år voksede andelen med hele 116 procent.
En anden forandring fra tidligere afstemninger var, at kun 25 procent af stemmerne blev afgivet i brevform, sammenlignet med 40 procent ved afstemningen to år tidligere.

Fremtiden

– Vi vil fortsætte med at sende afstemningsinformation ud med brev. Men mange af vores medlemmer mellem 20 og 30 år åbner ikke brevet; det fik vi at vide, da vi ringede rundt. De unge medlemmer bruger andre kanaler som fx e-mail og Facebook.
– Det var også interessant at se, at hele 25 procent af dem, der stemte digitalt, valgte at gøre det via en tillidsrepræsentant. Det viser, hvor vigtigt det menneskelige møde er i en afstemningsproces, siger Anders Laubjerg.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Sådan får Falck Assistance en klarere identitet

Falck Assistance vil være tydeligere i deres kommunikation. Ved hjælp af et ensartet udseende og en teknisk platform fra Postnord Strålfors skal det være let at identificere Falck Assistance som afsender.

Falck_Assistance_1_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Falck er, inden for redningstjenster, Europas største private ambulanceoperatør og det største private brandvæsen. Foto: Ewa Levau

Virksomheden

Falck Assistance er en division i Falck-koncernen, der blev grundlagt i Danmark i 1906. Falck arbejder på en bred front med assistance, pleje og sundhed, beredskab, redningstjeneste og genoptræning. Falck er Nordens største entreprenør inden for redningstjenester, Europas største private ambulanceoperatør og største private brandvæsen.

Udfordringen

Hvert år er Falck Assistance i Danmark i skriftlig kontakt med 860.000 kunder 1,5 millioner gange, og disse kundehenvendelser kan se ud på en lang række forskellige måder. Det viste sig for eksempel, at der var op mod 800 brevskabeloner.
Virksomheden ønskede at optimere budskabet. Udfordringen var, at skrivelserne skulle have et mere ensartet udseende, at der var en rød tråd i korrespondancen. Kunden skulle straks kunne se, at det var Falck Assistance, der var afsenderen, uanset om kommunikationen foregik pr. brev, e-mail, e-Boks eller webportal.

Løsningen

Der blev foretaget en generel gennemgang af kommunikationen ned til mindste komma. Startskuddet var en analyse, som Relationshuset Gekko udførte af kommunikationen mellem Falck og deres kunder, da en kunde opsagde sit Falck-abonnement. Derefter voksede projektet, og Postnord Strålfors kom med i arbejdet. Der blev tegnet en livscyklus for alle produkter, tonen i brevene blev grundigt analyseret, og det visuelle udtryk blev gennemgået. Postnord Strålfors har stillet den tekniske platform til rådighed.

Fremtiden

På sigt skal denne løsning implementeres i andre af Falcks divisioner. Der arbejdes også med at systematisere og arkivere kommunikationen. Når en kunde ringer til kundeservice, skal medarbejderen i kundeservice på sin skærm kunne se det brev, som kunden sidder med i hånden. Systemet er modulopbygget og kan derfor tilpasses til nye kanaler i fremtiden.

Hos Forsvarets Rekruttering trækker man lod om at komme i trøjen

I midten står en tombolatromle. Daniel trækker et kort, fjerner kontrolstrimlen og læser 27.972. Nummeret indebærer, at han er fritaget for militærtjeneste. I Danmark er det nemlig ved lodtrækning, det afgøres, hvem der skal aftjene deres værnepligt.

Forsvarets_Rekruttering_denmark_1_Stralfors_VNN_875x580.jpg.jpg

Foto: Christian Dirksen

Organisationen

Den danske værnepligtsordning har eksisteret siden 1849.
Forsvarets Rekruttering er en del af det danske forsvar og tager sig af udskrivning af værnepligtige. I de senere år har der hvert år været betydelig flere personer, end der er behov for, som skønnes egnede til at aftjene værnepligt. Derfor afgøres det ved lodtrækning, hvem der skal aftjene deres værnepligt.

Udfordring

Alle mænd bliver automatisk indkaldt det år, de fylder 18. På Forsvarets Dag – sessionen – som afholdes næsten hver dag hele året rundt på fem rekrutteringscentre over hele landet, skal de, der er skønnet egnet, trække et lod i en tombolatromle. De, der trækker en nitte, behøver ikke aftjene værnepligt. De, der skal aftjene deres værnepligt, har mulighed for at ønske, hvor de gerne vil aftjene den.

Tidligere sad personalet og rullede papirlapper sammen til lodder før hver session. Fra 2001 har PostNord Strålfors overtaget opgaven og benyttet matrixprint. Lodderne var udstyret med et karbonlag mellem siderne. En matrixprinter kan beskrives som en gammeldags skrivemaskine med farvebånd – bare større. Den var dog gammel, så det var vanskeligt at få reservedele til den, og den er nu erstattet af arkprint.

Løsning

Den gamle løsning bestod af to printjob: Print af lodder på matrixprinter og print af en kontrolliste på rulleprinter.
Den nye løsning med arkprint gjorde kontrollisten overflødig.

Resultat

Lodderne er nu et kort med et nummer, som aspiranten trækker fra en tombolatromle.
– Den nye løsning har medvirket til, at hele proceduren er blevet hurtigere, billigere og sikrere, siger Mogens Rosenlund Nielsen, afdelingsledere i Forsvarets Rekruttering.

Fremtiden

Værnepligten i Danmark har været diskuteret. Efter forsvarsaftalen fra december 2012 står det nu klart, at værnepligten bliver bibeholdt. Antallet af værnepligtige pr. år skæres dog ned fra 5.000 til 4.200. Systemet med lodtrækning forventes at overleve også efter reformen.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Dansk Arbejdsgiverforenings administrative udfordring

Bliv medlem – og behold feriepengene i eget hus!
– Det er en virkelig god konkurrencefordel, som vi er meget glade for at kunne tilbyde, siger Stina Mærsk, projektkoordinator i Arbejdsgivernes Centrale Ferieregister (ACF), en del af Dansk Arbejdsgiverforening.

Stina_maersk_875.jpg

I dag bruger de enkelte virksomheder utrolig meget tid på administrationen af feriekortene. Og vi kan tilbyde dem en løsning, som er automatisk ”Vi har løst et stort administrativt problem og samtidig foretaget en fremtidssikring” siger Stina Mærsk.

Dansk Arbejdsgiverforening, DA, er hovedorganisation for 14 arbejdsgiverorganisationer på det private arbejdsmarked inden for industri, handel, transport, service og byggeri. Sammenlagt drejer det sig om 24.000 virksomheder.

Som interesseorganisation er det DA's formål at koordinere overenskomstforhandlingerne og påvirke de politiske beslutningsprocesser, så virksomhedernes konkurrenceevne og adgang til kvalificeret arbejdskraft er størst mulig. DA's primære arbejdsområder er arbejdsmarkedspolitik og kvalifikationer, arbejdsmiljø, ansættelsesret, overenskomstkoordinering – og arbejdsret, internationale forhold og overvågning i form af analyse og statistikker om løn, sygefravær, konflikter med mere.

Feriekort i e-Boks

Håndteringen af feriekortene, der benyttes til udbetaling af feriepenge, var frem til 2012, hovedsagelig manuel.

– Det var den vigtigste grund til, at vi ville modernisere vores system. Håndteringen var både ressourcekrævende og langsom, siger Stina Mærsk.

Mange af medlemsvirksomhederne havde længe efterspurgt feriekortet i e-Boks. Et feriekort er imidlertid – til forskel fra en lønseddel – et værdifuldt stykke papir. Feriekortet kan, hvis en virksomhed for eksempel går konkurs, indløses hos den arbejdsgiverorganisation, der står som garant.

– Vi har hele tiden haft som krav, at et feriekorts ægthed skal kunne bevises, siger Stina Mærsk.

Transform – systemets kerne

Dansk Arbejdsgiverforening har i dag fuld kontrol over alle feriekort og alle medlemsvirksomheders feriepenge, fra det overordnede ned til hvert enkelt CVR og CPR-nummer. ACF og eFeriekort-systemet er udviklet af, og leveres af Postnord Strålfors Danmark. I projektet til DA har PostNord Strålfors benyttet Transform som base. ACF er bygget på Transform, der er kernen i eFeriekort-systemet.

– Vi har en omfattende viden in-house og erfaringer fra en række forskellige tekniske løsninger inden for Output Management-systemer, siger Julie Vieth hos PostNord Strålfors.
Dansk Arbejdsgiverforening ønskede, at deres nye system skulle lægge sig op af de e-services, der allerede eksisterer.

– Vi ønskede noget, der fungerede godt sammen med både e-Boks, og som indholdsmæssigt lægger sig op af e-Indkomst, der er et indkomstregister, der blev indført i 2008, siger Stina Mærsk.

Ny lovgivning – større krav datakvalitet

I den første version af løsningen, der blev lanceret i januar 2011, var det kun muligt for medlemsvirksomheder og organisationer i tilfælde af en virksomhedskonkurs eller lignede at tilgå deres egen information. Men ved årsskiftet 2014/2015 blev alt ændret.

– Vi fik utrolig travlt, da de nye lovændringer blev vedtaget – ændringerne betyder nemlig, at vores medlemsvirksomheders medarbejdere skal kunne se deres feriesaldo via Borger.dk/Feriepengeinfo, fortæller Stina Mærsk.

– Vi fik selvfølgelig besked i god tid, men lovændringen medførte et kæmpestort udviklingsarbejde af ACF-platformen.

Opdateringen af systemet blev implementeret ved årsskiftet 2014-2015. Og udover saldooplysninger leverer ACF også oplysninger om udbetalingsformål, samt hvornår lønmodtagerne vil afholde deres ferie. Men etableringen af Feriepengeinfo stillede også større krav til datakvaliteten af medlemsvirksomhedernes indberetninger.

Validering og information

ACF blev oprindelig etableret for at betjene Dansk Arbejdsgiverforenings medlemsvirksomheder. Men med de nye lovkrav er databasen også pålagt at sende feriedata til Feriepengeinfo bl.a. til kontrol for dobbeltforsørgelse.

Foruden gentagne forbedringer af valideringsrutinerne, gennemfører Dansk Arbejdsgiverforening en større tilbagemeldingsopgave over for medlemsvirksomhederne med henblik på at få bedre grunddata.

– Vi informerer og fortæller, hvad de selv kan gøre, og hvorfor informationen i ACF er vigtig for det offentlige, fortæller Stina Mærsk.

Fremtidssikret løsning

Systemet som helhed er med til at fremtidssikre feriekortsystemet som en del af det danske feriesystem. I dag bruger mange virksomheder utrolig meget tid på administrationen af feriekortene. Og vi kan tilbyde dem en løsning, som i princippet er automatisk.

– Vi har løst et stort administrativt problem og samtidig foretaget en fremtidssatsning, siger Stina Mærsk.

Hemmeligheden bag Telias forbedrede faktura

Det var tæt på, at Telia Danmark fjernede vigtig information fra deres faktura, hvilket kunne have fået alvorlige konsekvenser. Men efter en eye tracking-analyse kom man på rette spor.

jane_poulsen2_stralfors_vnn_875x580.jpg

”I virksomheder, hvor man får mange spørgsmål om fakturaerne, kan det være en vej at benytte eye tracking til at få en større forståelse af, hvad kunden egentlig ser på”, siger Jane Poulsen.

Virksomheden

Telia Danmark leverer telefoni-, internet og tv-tjenester til privatpersoner og virksomheder. Virksomheden er en del af det svensk-finske selskab TeliaSonera, som er et af de største telekommunikationsselskaber i Norden.

Udfordringen

Telia Danmark udviklede designet på deres fakturaer. Men for at være sikre på, at ændringen var på linje med kundernes måde at tænke på, var det nødvendigt at afprøve disse ændringer.

Løsningen

Jane Poulsen, som tidligere havde ansvar for fakturaerne hos Telia, hørte om eye tracking på PostNord Strålfors’ Smarter Communication Day 2012 i København. Hun kontaktede PostNord Strålfors, som gennemførte en eye tracking-undersøgelse på tre forskellige fakturaer: En fra Telia mobil, en fra Telia bredbånd og en fra Call me, som er et lavprissøsterselskab til Telia Danmark.

Resultatet

Forud for eye tracking-analysen havde Telia overvejet at fjerne lidt af indholdet på fakturaen. Men analysen viste, at informationen ikke skulle fjernes, men derimod burde forklares bedre.

– Det var en vigtig lære for os. Hvis vi ikke havde foretaget undersøgelsen, kunne det have fået konsekvenser, siger Jane Poulsen.

Til trods for, at Jane Poulsen havde haft ansvar for fakturaer hos TeliaSonera i 10 år, blev hun også overrasket over andre dele af resultatet. Fakturaerne fra Telia mobil og søsterselskabet Call me var fuldstændig ens. Den eneste forskel var Call me-logoet, som er rødt og lidt større sammenlignet med Telias diskrete lilla logo. Det interessante var, at der var flere, der så på Call me-logoet end på Telias.

De fandt også ud af, at fakturaen fra Telia mobil var lettere at forstå end fakturaen fra Telia bredbånd, hvor der forneden på fakturaen stod vigtig betalingsinformation, som ingen læste. Ved at lave bredbåndsfakturaen om efter samme mønster som mobilfakturaen, fik de klaret problemet.

– Til tider er det de små detaljer, som gør forskellen. Analysen viste, at ingen læste informationen forneden, fordi der var et stort mellemrum, siger Jane Poulsen. Undersøgelsen bekræftede de fleste af de ændringer, som Jane Poulsen og hendes kollegaer havde tænkt sig at foretage på fakturaen.

– Resultatet var klart og meget bekræftende. De forestillinger, vi havde om layoutet, stemte i store træk overens med de resultater, vi fik. Dermed blev vi mere sikre på, hvad vi skulle fokusere på, når vi udviklede fakturaen.

De lærte blandt andet også, at det, der står forneden på fakturaen, ikke bliver læst af modtageren; kun det, der står foroven. På den måde blev Jane Poulsen og hendes kollegaer klar over, at de skulle fremhæve det, der skal læses, med for eksempel grafiske elementer som bokse foroven på fakturaen.

– Vi er overbevist om, at det, vi har lært, har givet os en større forståelse af vores kunder. Det gav en god forståelse at se, hvad kunden bare kiggede på, og hvad kunden virkelig læste. Vi fik idéer til, hvordan vi kan opbygge en helt ny faktura, og når vi i dag foretager ændringer, har vi hele tiden dette i baghovedet.

Fremtiden

Jane Poulsen har en idé om at udvikle rykkerskrivelsen, som sendes ud til dem, der har glemt at betale fakturaen.

– Jeg har en drøm om en humoristisk fremtoning på rykkerskrivelsen. Jeg tænker mig noget illustrativt, fx en tegneseriestribe, der viser, at telefonen ikke fungerer, når man ikke har betalt sin regning. Men det er en ændring, jeg ikke vil foretage uden først at have lavet en eye tracking. Det er for dyrt at lave et layout om uden først at vide, om kunden vil tage budskabet til sig.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Udsendelsen der gør, at Danske Regioner redder liv

I kampen mod tarmkræft har Danske Regioner lagt en ny strategi. I løbet af en periode på fire år sender de 1,6 millioner selvundersøgelser ud med posten.

Danske_regionerNY_875x580.jpg

"Europæisk forskning viser, at dødeligheden falder med op til 25 procent blandt dem, der deltager i et screeningsprogram for kolorektal cancer”, siger Helle Hesthaven fra Danske Regioner.

Virksomheden

Danmark er opdelt i fem regioner, som har en fælles interesseorganisation: Danske Regioner. Organisationens strategi til at bekæmpe tarmkræft på landsplan blev sat i gang i foråret 2014. Den går ud på, at der hvert andet år sendes en selvundersøgelse for tarmkræft til alle danskere i alderen 54 til 70 år.

Udfordringen

Da Danmark er opdelt i fem regioner, kræves der en vis logistik for at kunne udføre en landsomfattende udsendelse. De forskellige regioner har hver deres laboratorier og sundhedsinstanser, som prøver og prøvesvar sendes til. Regionerne har også egne grafiske profiler.

– De enkelte regioner har hver deres egne skabeloner til brevpapir, kuverter og indstik. Det har været en udfordring at sørge for, at alle regioner får det rette udseende på deres udsendelser, fortæller Helle Hesthaven, it-konsulent i Region Nordjylland. Den største udfordring har dog været udformningen af udsendelsen med op til syv forskellige komponenter pr. forsendelse.

Den første udsendelse indeholder et informationsblad om tarmscreening, en brochure, en svarkuvert med returadresse til det regionale laboratorie, samt et prøvekit med prøverør og prøvepind til afføringsprøven. Alt pakkes i kuverter med unikke adresser til de danskere, der er udvalgt til testen.

– En udsendelse af denne art kræver en god gennemtænkt logistisk-løsning. Vi regner med at håndpakke og udsende cirka 10.000 forsendelser om ugen, siger Christian Mikkelsen, salgschef hos PostNord Strålfors i Danmark, som Danske Regioner har overdraget opgaven til.

Løsningen

For at det rette prøvesvar skal kunne kobles til den rette person, mærkes prøverørene, som indeholder prøvepinden, med modtagerens personnummer.

– Det indebærer, at vi skal kunne garantere, at ingen forsendelser kommer på afveje eller bliver blandet sammen. Vi har haft mange og indgående møder med PostNord Strålfors om dette, og vi føler os sikre på, at de kan levere en løsning, som lever op til vores krav, siger Helle Hesthaven.

Da mængden af biologisk materiale i den enkelte selvundersøgelse er meget lille, er det ikke nødvendigt med særlige tilladelser for at måtte sende prøverne. Det er tilstrækkeligt, at man pakker prøvepinden i det medfølgende prøverør og derefter i en tætlukket plastikpose.

Resultatet

– Vi regner med en svarfrekvens på cirka 60 procent i den første screeningsperiode. Midaldrende kvinder er vant til at gå til regelmæssige undersøgelser for bryst- og livmoderkræft, mens mænd ikke har den samme vane. Vi forventer også, at det vil vække en del modvilje, at skulle indsende en prøve med sin egen afføring, siger Helle Hesthaven.

– Ved at gennemføre et screeningsprogram af denne art, forventer vi at kunne identificere cirka 2.000 tilfælde af kolorektal cancer allerede i løbet af det første år, siger Helle Hesthaven.

Hvis prøven er positiv, kontaktes personen, som i første omgang tilbydes en videre udredning og behandling, hvis der er behov herfor. Europæisk forskning viser, at dødeligheden falder med op til 25 procent blandt dem, der deltager i et screeningsprogram for kolorektal cancer.

Fremtiden

Den første fase af projektet løber i fire år, men projektet fortsætter, så længe der er politisk støtte, og man mener, at der er økonomiske og menneskelige fordele. Men der er også nye udfordringer, der skal løses.

– Efter de tre første måneder evaluerede vi projektet og blev her opmærksomme på, at vi har det lille problem, at modtagerne selv skal mærke prøverøret med en stregkode. Hvis det viser sig, at en for stor procentdel ikke har forstået dette, skal PostNord Strålfors finde en løsning, hvor stregkoden anbringes på prøverøret, inden det sendes af sted, siger Helle Hesthaven.

Dansk Metals digitale afstemninger blev en succes

Hvad gør man, når antallet af medlemmer i en organisation stiger, men deres engagement daler? Den udfordring stod fagforbundet Dansk Metal over for.

DanskMetal2_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Anders Laubjerg, repræsentant fra Dansk Metal.

Organisationen

Dansk Metal er en fagforening for personer, der arbejder med teknik og mekanik. Op til årsskiftet 2013/2014 havde man 111.000 medlemmer.

Udfordringen

Antallet af medlemmer, der stemte til de faglige afstemninger, var for nedadgående. I 2012 var fagforbundet nede på et niveau med under 25 procent, der stemte.
For at vende den negative trend, bestemte man sig for at iværksætte en kommunikationsindsats op til afstemningen i 2014. Målet var, at være bedre til at nå ud med information om afstemningen, og at få flere medlemmer til at stemme.

Løsningen

Et år inden den kommende afstemning analyserede Dansk Metal sin medlemsdatabase og opdelte medlemmerne i forskellige målgrupper. Disse var blandt andet baseret på alder, antal aktive år, kollektivaftaletilhørsforhold samt bopælsområde. Tidligere afstemninger havde nemlig vist, at den kommunikation, som fungerede godt på Bornholm, fungerede knap så godt i København.
– Ved at få en større forståelse af forskellighederne blandt vores medlemmer, kunne vi finde frem til forskellige metoder, at nå de forskellige målgrupper på. Der er stor forskel på livsstilen hos en person, der har arbejdet et helt arbejdsliv og en person, som lige er kommet ud på arbejdsmarkedet, siger Anders Laubjerg, repræsentant fra Dansk Metal. Op til valget udsendte Dansk Metal derfor 80.000 stemmesedler med posten og supplerede med digitale stemmesedler.
– Vores medlemmer kunne stemme direkte på vores hjemmeside, med en sms eller med en e-mail via et link. Onlinesatsningen gjorde det muligt for alle medlemmer at følge afstemningen døgnet rundt, hvilket også var noget nyt. De, der ønskede det, kunne også afgive deres stemme hos en af Dansk Metals 1.200 tillidsrepræsentanter. Disse var fordelt i de forskellige regioner og inden for forskellige fagområder. Hos tillidsrepræsentanterne kunne medlemmerne identificere sig ved hjælp af et plastikkort og afgive deres stemme ved at repræsentanten scannede en QR-kode.
– Selve valgkampagnen pågik i 17 dage. Tillidsrepræsentanterne gjorde det nemmere for medlemmerne at stemme, hvor og når det passede dem bedst – på arbejde, i fritiden eller i weekenden. Tillidsrepræsentanterne blev også en personlig kontakt, man kunne stille spørgsmål til, siger Anders Laubjerg.

Resultatet

Stemmeresultatet viste, at satsningen var en succes. Den generelle stemmeprocent blev fordoblet sammenlignet med tidligere år. Blandt de yngste medlemmer under 30 år voksede andelen med hele 116 procent.
En anden forandring fra tidligere afstemninger var, at kun 25 procent af stemmerne blev afgivet i brevform, sammenlignet med 40 procent ved afstemningen to år tidligere.

Fremtiden

– Vi vil fortsætte med at sende afstemningsinformation ud med brev. Men mange af vores medlemmer mellem 20 og 30 år åbner ikke brevet; det fik vi at vide, da vi ringede rundt. De unge medlemmer bruger andre kanaler som fx e-mail og Facebook.
– Det var også interessant at se, at hele 25 procent af dem, der stemte digitalt, valgte at gøre det via en tillidsrepræsentant. Det viser, hvor vigtigt det menneskelige møde er i en afstemningsproces, siger Anders Laubjerg.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Sådan får Falck Assistance en klarere identitet

Falck Assistance vil være tydeligere i deres kommunikation. Ved hjælp af et ensartet udseende og en teknisk platform fra Postnord Strålfors skal det være let at identificere Falck Assistance som afsender.

Falck_Assistance_1_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Falck er, inden for redningstjenster, Europas største private ambulanceoperatør og det største private brandvæsen. Foto: Ewa Levau

Virksomheden

Falck Assistance er en division i Falck-koncernen, der blev grundlagt i Danmark i 1906. Falck arbejder på en bred front med assistance, pleje og sundhed, beredskab, redningstjeneste og genoptræning. Falck er Nordens største entreprenør inden for redningstjenester, Europas største private ambulanceoperatør og største private brandvæsen.

Udfordringen

Hvert år er Falck Assistance i Danmark i skriftlig kontakt med 860.000 kunder 1,5 millioner gange, og disse kundehenvendelser kan se ud på en lang række forskellige måder. Det viste sig for eksempel, at der var op mod 800 brevskabeloner.
Virksomheden ønskede at optimere budskabet. Udfordringen var, at skrivelserne skulle have et mere ensartet udseende, at der var en rød tråd i korrespondancen. Kunden skulle straks kunne se, at det var Falck Assistance, der var afsenderen, uanset om kommunikationen foregik pr. brev, e-mail, e-Boks eller webportal.

Løsningen

Der blev foretaget en generel gennemgang af kommunikationen ned til mindste komma. Startskuddet var en analyse, som Relationshuset Gekko udførte af kommunikationen mellem Falck og deres kunder, da en kunde opsagde sit Falck-abonnement. Derefter voksede projektet, og Postnord Strålfors kom med i arbejdet. Der blev tegnet en livscyklus for alle produkter, tonen i brevene blev grundigt analyseret, og det visuelle udtryk blev gennemgået. Postnord Strålfors har stillet den tekniske platform til rådighed.

Fremtiden

På sigt skal denne løsning implementeres i andre af Falcks divisioner. Der arbejdes også med at systematisere og arkivere kommunikationen. Når en kunde ringer til kundeservice, skal medarbejderen i kundeservice på sin skærm kunne se det brev, som kunden sidder med i hånden. Systemet er modulopbygget og kan derfor tilpasses til nye kanaler i fremtiden.

Hos Forsvarets Rekruttering trækker man lod om at komme i trøjen

I midten står en tombolatromle. Daniel trækker et kort, fjerner kontrolstrimlen og læser 27.972. Nummeret indebærer, at han er fritaget for militærtjeneste. I Danmark er det nemlig ved lodtrækning, det afgøres, hvem der skal aftjene deres værnepligt.

Forsvarets_Rekruttering_denmark_1_Stralfors_VNN_875x580.jpg.jpg

Foto: Christian Dirksen

Organisationen

Den danske værnepligtsordning har eksisteret siden 1849.
Forsvarets Rekruttering er en del af det danske forsvar og tager sig af udskrivning af værnepligtige. I de senere år har der hvert år været betydelig flere personer, end der er behov for, som skønnes egnede til at aftjene værnepligt. Derfor afgøres det ved lodtrækning, hvem der skal aftjene deres værnepligt.

Udfordring

Alle mænd bliver automatisk indkaldt det år, de fylder 18. På Forsvarets Dag – sessionen – som afholdes næsten hver dag hele året rundt på fem rekrutteringscentre over hele landet, skal de, der er skønnet egnet, trække et lod i en tombolatromle. De, der trækker en nitte, behøver ikke aftjene værnepligt. De, der skal aftjene deres værnepligt, har mulighed for at ønske, hvor de gerne vil aftjene den.

Tidligere sad personalet og rullede papirlapper sammen til lodder før hver session. Fra 2001 har PostNord Strålfors overtaget opgaven og benyttet matrixprint. Lodderne var udstyret med et karbonlag mellem siderne. En matrixprinter kan beskrives som en gammeldags skrivemaskine med farvebånd – bare større. Den var dog gammel, så det var vanskeligt at få reservedele til den, og den er nu erstattet af arkprint.

Løsning

Den gamle løsning bestod af to printjob: Print af lodder på matrixprinter og print af en kontrolliste på rulleprinter.
Den nye løsning med arkprint gjorde kontrollisten overflødig.

Resultat

Lodderne er nu et kort med et nummer, som aspiranten trækker fra en tombolatromle.
– Den nye løsning har medvirket til, at hele proceduren er blevet hurtigere, billigere og sikrere, siger Mogens Rosenlund Nielsen, afdelingsledere i Forsvarets Rekruttering.

Fremtiden

Værnepligten i Danmark har været diskuteret. Efter forsvarsaftalen fra december 2012 står det nu klart, at værnepligten bliver bibeholdt. Antallet af værnepligtige pr. år skæres dog ned fra 5.000 til 4.200. Systemet med lodtrækning forventes at overleve også efter reformen.

Vil du også kommunikere smartere?

Tilmeld dig Smarter Communication Magazine og vores elektroniske nyhedsbrev News Direct – og bliv opdateret om hvordan du kommunikerer smartere og mere effektivt. Det er gratis at abonnere. Du kan også læse Smarter Communication Magazine som e-magasin.

Vil du også kommunikere smartere?

Vælg medie:

Tak for din tilmelding!

Dansk Arbejdsgiverforenings administrative udfordring

Bliv medlem – og behold feriepengene i eget hus!
– Det er en virkelig god konkurrencefordel, som vi er meget glade for at kunne tilbyde, siger Stina Mærsk, projektkoordinator i Arbejdsgivernes Centrale Ferieregister (ACF), en del af Dansk Arbejdsgiverforening.

Stina_maersk_875.jpg

I dag bruger de enkelte virksomheder utrolig meget tid på administrationen af feriekortene. Og vi kan tilbyde dem en løsning, som er automatisk ”Vi har løst et stort administrativt problem og samtidig foretaget en fremtidssikring” siger Stina Mærsk.

Dansk Arbejdsgiverforening, DA, er hovedorganisation for 14 arbejdsgiverorganisationer på det private arbejdsmarked inden for industri, handel, transport, service og byggeri. Sammenlagt drejer det sig om 24.000 virksomheder.

Som interesseorganisation er det DA's formål at koordinere overenskomstforhandlingerne og påvirke de politiske beslutningsprocesser, så virksomhedernes konkurrenceevne og adgang til kvalificeret arbejdskraft er størst mulig. DA's primære arbejdsområder er arbejdsmarkedspolitik og kvalifikationer, arbejdsmiljø, ansættelsesret, overenskomstkoordinering – og arbejdsret, internationale forhold og overvågning i form af analyse og statistikker om løn, sygefravær, konflikter med mere.

Feriekort i e-Boks

Håndteringen af feriekortene, der benyttes til udbetaling af feriepenge, var frem til 2012, hovedsagelig manuel.

– Det var den vigtigste grund til, at vi ville modernisere vores system. Håndteringen var både ressourcekrævende og langsom, siger Stina Mærsk.

Mange af medlemsvirksomhederne havde længe efterspurgt feriekortet i e-Boks. Et feriekort er imidlertid – til forskel fra en lønseddel – et værdifuldt stykke papir. Feriekortet kan, hvis en virksomhed for eksempel går konkurs, indløses hos den arbejdsgiverorganisation, der står som garant.

– Vi har hele tiden haft som krav, at et feriekorts ægthed skal kunne bevises, siger Stina Mærsk.

Transform – systemets kerne

Dansk Arbejdsgiverforening har i dag fuld kontrol over alle feriekort og alle medlemsvirksomheders feriepenge, fra det overordnede ned til hvert enkelt CVR og CPR-nummer. ACF og eFeriekort-systemet er udviklet af, og leveres af Postnord Strålfors Danmark. I projektet til DA har PostNord Strålfors benyttet Transform som base. ACF er bygget på Transform, der er kernen i eFeriekort-systemet.

– Vi har en omfattende viden in-house og erfaringer fra en række forskellige tekniske løsninger inden for Output Management-systemer, siger Julie Vieth hos PostNord Strålfors.
Dansk Arbejdsgiverforening ønskede, at deres nye system skulle lægge sig op af de e-services, der allerede eksisterer.

– Vi ønskede noget, der fungerede godt sammen med både e-Boks, og som indholdsmæssigt lægger sig op af e-Indkomst, der er et indkomstregister, der blev indført i 2008, siger Stina Mærsk.

Ny lovgivning – større krav datakvalitet

I den første version af løsningen, der blev lanceret i januar 2011, var det kun muligt for medlemsvirksomheder og organisationer i tilfælde af en virksomhedskonkurs eller lignede at tilgå deres egen information. Men ved årsskiftet 2014/2015 blev alt ændret.

– Vi fik utrolig travlt, da de nye lovændringer blev vedtaget – ændringerne betyder nemlig, at vores medlemsvirksomheders medarbejdere skal kunne se deres feriesaldo via Borger.dk/Feriepengeinfo, fortæller Stina Mærsk.

– Vi fik selvfølgelig besked i god tid, men lovændringen medførte et kæmpestort udviklingsarbejde af ACF-platformen.

Opdateringen af systemet blev implementeret ved årsskiftet 2014-2015. Og udover saldooplysninger leverer ACF også oplysninger om udbetalingsformål, samt hvornår lønmodtagerne vil afholde deres ferie. Men etableringen af Feriepengeinfo stillede også større krav til datakvaliteten af medlemsvirksomhedernes indberetninger.

Validering og information

ACF blev oprindelig etableret for at betjene Dansk Arbejdsgiverforenings medlemsvirksomheder. Men med de nye lovkrav er databasen også pålagt at sende feriedata til Feriepengeinfo bl.a. til kontrol for dobbeltforsørgelse.

Foruden gentagne forbedringer af valideringsrutinerne, gennemfører Dansk Arbejdsgiverforening en større tilbagemeldingsopgave over for medlemsvirksomhederne med henblik på at få bedre grunddata.

– Vi informerer og fortæller, hvad de selv kan gøre, og hvorfor informationen i ACF er vigtig for det offentlige, fortæller Stina Mærsk.

Fremtidssikret løsning

Systemet som helhed er med til at fremtidssikre feriekortsystemet som en del af det danske feriesystem. I dag bruger mange virksomheder utrolig meget tid på administrationen af feriekortene. Og vi kan tilbyde dem en løsning, som i princippet er automatisk.

– Vi har løst et stort administrativt problem og samtidig foretaget en fremtidssatsning, siger Stina Mærsk.