Ikke flere dobbeltfaktureringer for SUEZ

Et nyt og mere fleksibelt system til kundefakturaer løste de tidligere problemer for SUEZ i Finland. I dag får den rette kunde den rette faktura på det rette tidspunkt.

Suez_PostNordStralfors.jpg

Virksomheden

SUEZ, det tidligere SITA Suomi, er en af de førende virksomheder inden for genbrug og affaldsbehandling i Finland. Med 350 ansatte, en omsætning på 72 millioner euro og egne behandlingsanlæg kan virksomheden tilbyde effektive og miljømæssigt sunde løsninger med fokus på innovation og bæredygtighed.

I den registrerede miljøkoncern, som totalt set opererer i 70 lande, afhenter 80.000 ansatte affald fra 52 millioner mennesker og forsyner 92 millioner mennesker med drikkevand. Målet er at tilbyde kunderne de mest effektive løsninger fra et bæredygtigheds- og økonomisk perspektiv.

Udfordringen

Hvert år behandler selskabet over 200.000 fakturaer. Tekniske problemer forårsagede alvorlige fejl i behandlingen af kundefakturaer.

– Nogle kunder kunne få to fakturaer, og andre gange slet ingen. Det er klart, at det var et kæmpe problem for os, siger Petri Räsänen, økonomidirektør hos SUEZ.
– Det var svært at lokalisere problemer i faktureringskanalerne, og et bestemt teknisk dilemma gjorde at vores B2C e-fakturakanal ikke fungerede ordentligt, fortæller Tuomas Virtanen, faktureringsspecialist hos SUEZ.

Samtidig oplevede virksomheden en mangel på fleksibilitet, service og gennemsigtighed hos den tidligere leverandør.

– Vi følte, at vi var en lille brik i et meget stort spil.
– Hos vores tidligere leverandør var kundeplejen virkelig ringe. Det kunne tage uger at løse selv meget basale problemer, og hver gang vi kontaktede dem, var det en ny, der svarede. Nogle gange var der overhovedet ingen service på finsk, fordi deres kundeservice var blevet outsourcet til udlandet, siger Petri Räsänen.

Løsningen

Med WeMail fik SUEZ hurtigt fakturaflowet under kontrol. Med E-Archive og servicen Track & Trace er det også nemt at spore de arkiverede fakturaer.

– Det tekniske dilemma blev løst ved, at PostNord Strålfors har overtaget styringen af vores fakturakanaler og dirigerer vores B2C-fakturaer i overensstemmelse med data i deres eget system (leveret af bankerne). Vi kunne straks sikre, at den rette kunde fik den rette faktura på det rette tidspunkt. Vi havde tidligere temmelig vrede kunder, men det har ændret sig nu, siger Tuomas Virtanen, faktureringsspecialist hos SUEZ, og fortsætter:

– Tidligere skulle vi holde styr på og spore B2C e-fakturaadresser i vores eget system og havde ingen mulighed for at vide, hvilken faktura-ID e-fakturaen skulle dirigeres hen til. I samarbejdet med PostNord Strålfors kan vi få præcise oplysninger om de kanaler, vores kunder modtager deres faktura gennem. Det var ikke muligt med vores tidligere leverandør, siger han.

Med PostNord Strålfors fik SUEZ også en partner, som aktivt arbejder for forbedringer og tilbyder forskellige løsninger.

Resultaterne

Fakturaprocessen er nu mere stabil, hvilket giver mere tilfredse kunder. I et tæt samarbejde med PostNord Strålfors har SUEZ i Finland også fået kortere ledetider og øget fleksibilitet.
– Hos PostNord Strålfors kom vi direkte med i deres proces, fra start til slut. Det betyder, at vi oplever, vi er sat ind i tingene, og at vi hele tiden ved præcis, hvad der sker, siger Petri Räsänen, som også oplever en stor forskel i service og tilstedeværelse.
Med PostNord Strålfors sker tingene hurtigt, og der er altid én man kan ringe direkte til, hvis der er noget, der skal tages hånd om. Vi har været meget tilfredse med servicen indtil videre.

Tuomas Virtanen fortsætter:
– Nu kan vi være sikre på, at kunden modtager sin faktura via den kanal, de har valgt. Problemer med faktureringsprocessen er blevet drastisk reduceret, og når noget går galt, kan vi nemt finde ud af hvorfor, og hvordan vi fikser det. Det er meget nemmere at berolige vrede kunder, når du uden besvær har alle de nødvendige oplysninger tilgængelige via Track&Trace, eArchive og Eurodoc, siger han.

Fremtiden

SUEZ overvejer Access som en fremtidig mulighed. Med Access øges muligheden for hurtigt at nå en specifik kundegruppe i et bestemt område.

– Vi kan for eksempel nogle gange være nødt til at ændre ruten for de biler, der tømmer skraldespande. I de tilfælde vil vi gerne hurtigt kunne nå alle kunder i et bestemt distrikt eller dem, der bor på en bestemt vej, siger Tuomas Virtanen.

Nye muligheder åbner i henhold til Petri Räsänen og Tuomas Virtanen også op for transpromo.
– Det mest hyppige brev, kunderne i dag får fra os, er fakturaen. Hvis vi nemmere og med mindre besvær kan tilføje marketingmateriale på fakturaen, vil det spare både tid og penge. Samtidig bliver det nemmere for os at tilpasse fakturaen til forskellige behov, siger Tuomas Virtanen.

I mellemtiden fortsætter arbejdet med at få flere og flere kunder til at gå over til e-fakturaer ved at gøre håndteringen så enkel som muligt.
– Det er vores største udfordring, og vi vil gerne løse den sammen med PostNord Strålfors, siger Petri Räsänen.