Sådan forbedres kundedialogen hos Göteborg Energi Din El

Med en ny varemærkeplatform og fakturaer i firfarve skaber Göteborg Energi Din El AB en mere personlig kommunikation med kunderne.

Goteborgsenergi2_PostNord_Stralfors.jpg

Selskabet

Göteborg Energi er Sveriges fjerdestørste og Vestsveriges førende energiselskab. Selskabet tilbyder elhandel, elnet, fjernvarme, gas, data- og telekommunikation, energiservicer og køling.

Datterselskabet Göteborg Energi Din El AB er Sveriges fjerdestørste elhandelsselskab.

Koncernens nettoomsætning nåede i 2015 op på 5.641 MSEK (6.036 MSEK i 2014). Göteborg Energi har cirka 300.000 kunder, både privatpersoner, virksomheder og offentlige virksomheder.

Koncernen arbejder primært i Göteborg og Vestsverige, men forretningsområderne inden for elhandel og biogas har kunder over hele Sverige og inden for naturgashandel langs gasledningen mellem Skåne og Bohuslän. 

Udfordringen

Moderselskabet, Göteborg Energi, og datterselskabet, Din El, har haft dobbelt opsætning af mange funktioner: websted, telefonomstilling og intranet med mere. Efter de er blevet et og samme selskab, samles alt under moderselskabets varemærke. Det indebar, at alt fra fakturaer, aftalebekræftelser og velkomstbreve til nye tilflyttere skulle gennemgås.

– Det var også nødvendigt at udskifte vores tekniske platform, så vi har flyttet vores kommunikation over til en helt ny platform og hægtet os på Postnord Strålfors' løsning Access. Nu kan vi lave visse forandringer selv og på en mere praktisk måde end tidligere, siger Lena Moberg, markedsstrateg hos Göteborg Energi.

Løsningen

Göteborg Energi skiftede platform for såvel e-fakturaer som fysiske forsendelser. I den nye platform for e-faktura indgår nu adgang for Göteborg Energis brugere via PostNord Strålfors' portal, og kunderne kan nemt og hurtigt tilmelde sig og få bekræftelse på tilmeldingen. De fysiske forsendelser håndteres via PostNord Strålfors' løsning Access med adgang til både digitale kanaler og digitalprint i firfarve.

Nu skabes der nye muligheder for at kommunikere med et helt andet indhold på fakturaer og i breve. Det, der tidligere var begrænset til sort-hvid tekst, kan nu indeholde både billeder, tekster og variabler.

– Desuden har vi fået bedre forudsætninger for at benytte flere kanaler til vores automatiserede flow. Det handler om kommunikation, som rulles ud hver eneste dag. For eksempel bygger information til kunder, som flytter eller indgår nye aftaler, på et automatiseret flow med regler, der er sat op i vores virksomhedssystem, siger Lena Moberg. 

Resultatet

Göteborg Energi har allerede opdaget store fordele ved Access-løsningen i de automatiserede flow. Kundeunik information om for eksempel prisændringer, som man tidligere var nødt til at sende ud separat, kan nu printes på fakturaen. Det indebærer en stor besparelse, fordi det drejer sig om mange udsendelser.

Samtidig øges fleksibiliteten til at kommunikere med kunden på den måde, som kunden har valgt.

– Det handler ikke længere bare om printede fakturaer, men om EDI, internetbank-faktura og mail. Vores virksomhedssystem er motoren for alt, som produceres, siger Lena Moberg.

Fremtiden

De fysiske mængder er for nedadgående, og arbejdet med digitale løsninger til breve og fakturaer pågår hele tiden.

– Vi prøver at følge med omkring kundernes krav og forventninger til, hvordan de modtager deres breve, og hvordan de skal betale fakturaen. Men det er også et miljøspørgsmål, hvor vi vil styre mere og mere i retning af digital kommunikation. Aftalebekræftelser fra os skal være skriftlige, men de behøver ikke at blive sendt i papirform. Vi er på vej bort fra brevkampagner og frankerede svarkuverter.

Flere og flere af Göteborg Energis kunder vælger e-faktura frem for papirfaktura, et valg som i den nye løsning bliver endnu enklere med outsourcet validering. Tidligere har kunden måttet vente på bekræftelse, når man ønskede at modtage sin faktura i den kanal. Nu er der et flow, som validerer ønsket i databasen og straks sender kunden en bekræftelse.

Fremover venter mere automatisering og flere digitale løsninger. Foruden EDI er nu også e-faktura til virksomheder og digitale brevkasser på vej ind.

– Målet er at forenkle det for kunderne, siger Lena Moberg.