Digital faktura i omnichannel betaler sig

Mindre belastning af kundeservice, øget netsalg, øget kundetilfredshed og færre kundetab. Med letforståelige digitale fakturaer i omnichannel har E.ON opnået mange positive resultater.

Mikael_Bladh_Head_of_M2C_Eon_Kundsupport_Sverige-PostNord_Stralfors-875x580.jpg

Mikael Bladh, Head of M2C hos E.ON

Selskabet

E.ON Sverige er et el- og energiselskab, som producerer og leverer energi til det nordiske marked. Selskabet forsyner cirka en million kunder med el, naturgas, flaskegas, varme, afkøling samt energi fra affald.

Udfordringen

Hvert år sender elselskabet E.ON lidt over 10 millioner kundefakturaer ud i Sverige, både med posten og digitalt. Fra en tidligere totalt analog struktur med papirfakturaer og kundebreve vil E.ON tilbyde sine kunder en vifte af digitale løsninger.

E.ON og PostNord Strålfors har et mangeårigt samarbejde omkring dokumenthåndtering. Fra at have haft en stille og støt stigning i andelen af digitale fakturaer har digitaliseringen taget fart i det seneste år.

– Det skal være nemt at være kunde. Via digitaliseringen kan kunden selv skræddersy sin kontakt med os, siger Mikael Bladh, Head of M2C hos E.ON Sveriges kundesupport, om virksomhedens arbejde med digitale fakturaer i omnichannel.

– Sammen med PostNord Strålfors arbejder vi på at kunne tilbyde markedets bedste digitale løsninger i den form, som kunden selv ønsker.

Løsningen

PostNord Strålfors kobler fysiske og digitale løsninger sammen til levering i omnichannel. E.ONs kunder kan selv vælge, hvordan de vil have deres fakturaer, og e-faktura via netbank, sms-advisering og mailfaktura er nogle kanaler, som nu benyttes. Kunderne kan også se deres faktura i E.ONs mobilapp. Endnu et alternativ er den digitale brevkasse Kivra, hvor de, der er med i ordningen, får al post fra de mere end 900 virksomheder og myndigheder, der har tilsluttet sig ordningen.

– Der er et helt spektrum af løsninger at vælge imellem, og der udvikles hele tiden nye. Vi udvider kanalerne. Det er en meget naturlig måde at nå vores kunder på. Kunderne skal synes, at vi er gode, og visionen er at være den partner inden for vedvarende energiløsninger, som kunderne synes bedst om. Man kunne nemt tro, at ældre kunder ikke benytter digitaliserede løsninger, men ifølge vores undersøgelser er det ikke uden videre sådan. Her finder man hele skalaen repræsenteret. For den unge generation er det en forudsætning. De forventer, at det skal være nemt at udføre ærinder og at få fat i information.

– Den digitale indfaldsvinkel er noget, man skal lære, og jeg synes, at vi kommet langt hos E.ON. Vi har arbejdet med flere fokusområder for at få vores digitale kapacitet til at hænge sammen. De tekniske systemer er for eksempel designet til en analog verden. På nuværende tidspunkt er det nemt at indgå aftaler og modtage fakturaer digitalt, men på vejen fra aftale til faktura er der områder, som stadig kan være analoge, og som vi skal løse.

Resultatet

De letforståelige fakturaer med aktuel information og tilbud, der er målrettet til specifikke kundegrupper, har givet flere positive resultater. Der kommer blandt andet betydelig færre samtaler til kundeservice, samtidig med at salget i webshoppen er vokset. For de kunder, som kontakter E.ON med et fakturaspørgsmål, er kundetilfredsheden vokset. Churn er også faldet, hvilket delvist kan kobles sammen med at kunderne er mere positive.

– Det er blevet nemmere og mere rigtigt, og kunderne er mere tilfredse, sammenfatter Mikael Bladh resultatet.

Digitale fakturaer, der sendes i en kanal med funktionen "click to pay", har også gjort, at kvaliteten er steget. Fakturaerne betales i større udstrækning til tiden og er også oftere på det rigtige beløb og med korrekt betalingsidentifikation. Det sparer en masse tid, både for kunden og for E.ON.

I E.ONs interaktive mobilapp kan kunden logge ind med sit bank-id og herefter foretage sig en række ting. Det er blandt andet muligt at følge elforbruget og udgifterne i et diagram. Her ligger også en oversigt over tidligere fakturaer.

– Appen er en særdeles praktisk til visualisering. Kunden kan se og håndtere sin faktura eller sit ærinde, når det er bekvemt; i toget, om aftenen, i telefonen eller på computeren. Og til dem, der stadig vil have en papirfaktura sendt hjem i brevkassen, er den også blevet tilpasset med en QR-kode. Ved at indlæse koden med en bankapp, overføres alle oplysninger automatisk.

Fremtiden

Mikael Bladh ser en fortsat udvikling, hvor flere funktioner skal være tilgængelige via appen og Mine sider.

– Fremtiden er digital. Det skal være muligt at følge sine ærinder og skræddersy kontakten med os, så den svarer til kundens egne forventninger. Normen skal være at tænke digitalt. Forskellige kunder foretrækker forskellige løsninger, hvilket er en stor forskel fra tidligere. I dag er det kunden, der vælger. Vi arbejder også med digitalisering af vores interne processer.

Et af de områder, som E.ON har under overvejelse, er, hvordan det er muligt at forbedre servicen for de kunder, der bor i andre lande, men køber energi i Sverige, for eksempel danskere og nordmænd med sommerhus i Sverige.

– Vi ser blandt andet på, hvordan man håndterer digitale brevkasser i disse lande, og om vi skal benytte os af dem. I Danmark er digitale brevkasser normen; 97 procent er tilsluttet. Visualisering er yderligere en udfordring. Kunden skal tydeligt kunne se sine ærinder, uanset hvilken mobil enhed, der benyttes. Der er en masse information, der skal formidles. PostNord Strålfors har mange teknikker, som gør, at det, der skal vises, automatisk tilpasser sig efter den enhed og skærmstørrelse, der benyttes. Vores drivkraft er at yde en bedre service. Det skal være nemt at være kunde.