Volvofinans: ”Kunden skal selv vælge”

Hvordan tilpasser man sin kundekommunikation, når stadig flere kunder vælger e-faktura? Det er en af de udfordringer, som Volvofinans Bank står over for.
– I vore dage skal man lade kunden vælge, hvilken kanal han eller hun ønsker at kommunikere på, siger Ulla Höglind, chef for markedskommunikation og CRM.

Volvofinans__Stralfors_VNN_875x580.jpg

Liselotte Duvander er ansvarlig for virksomhedens værktøj til fakturakommunikation og Ulla Höglind er markedskommunikations- og CRM-chef.

Selskabet

Volvofinans Bank startede sin virksomhed i 1959. Dengang handlede det om at udlåne penge til Volvo-forhandlerne i Sverige, for at de skulle kunne finansiere deres lagre. Tyve år senere lancerede selskabet Volvokortet, et betalingskort til bilejere. I dag er der 1.200.000 Volvokort på markedet, og det er et af Sveriges mest udbredte kundekort. Og hver eneste måned sender selskabet 1.100.000 forsendelser ud.

Siden 1990’erne har kontoudtogene og fakturaerne været en vigtig del af Volvofinans Banks kommunikation med kunderne. Det er via fakturaen, at kunderne får de fleste målrettede rabattilbud, hvilket styres lokalt af forhandlerne.

En del af tilbuddene er med i de bilag, som følger med udsendelsen; andre printes direkte på fakturaen. Informationerne er forskellige afhængigt af, for eksempel hvilken forhandler kunden har tegnet sit kort hos, hvilken årgang kundens bil er, og hvordan kundens købeadfærd ser ud. 

Udfordringen

Volvofinans Banks kunder kan selv vælge, om de vil have deres fakturaer i fysisk form eller som en digital e-faktura. Da fakturaerne er en vigtig kommunikationskanal, bliver e-fakturaer en udfordring for selskabet.

– Med alle de nye kommunikationskanaler skal man lade kunden selv vælge, hvor og hvordan hun eller han vil kommunikere. Vores udfordring ligger i at pakke kommunikationen på den mest indbydende måde og gøre det så nemt som muligt for kunden, uanset kanal. Samtidig skal vi tilpasse kommunikationen endnu mere til forskellige kundegrupper og forhandlere, siger Ulla Höglind, chef for markedskommunikation og CRM hos Volvofinans Bank i Sverige. 

Løsningen

I nogle år har Volvofinans Bank benyttet farver til både printede og digitale fakturaer. Al trykt kommunikation sker i dag også baseret på hvidt papir.

– Det har vi længe ønsket at gøre, men vores tidligere printleverandører har ikke haft en farveprinter, som kunne klare vores mængder til en rimelig pris. Så da PostNord Strålfors indkøbte det nødvendige udstyr, åbnede muligheden sig, siger Ulla Höglind.

Med farvefakturaerne har Volvofinans Bank kunnet begynde at arbejde anderledes med Selekteringstanken, selskabets eget system til at danne fakturakommunikation. Ved hjælp af indsamlede kundedata kan Volvofinans Bank sikre, at kunderne får relevante tilbud i den rette situation.

– I Selekteringstanken kan vi oprette målgrupper ud fra kundedatabasens parametre, hvilket giver os næsten ubegrænsede kommunikationsmuligheder, siger Liselotte Duvander, ansvarlig for Selekteringstanken hos Volvofinans Bank.

Resultatet

Ændringen indebærer, at man i dag har helt nye forudsætninger og muligheder for at arbejde med billeder. Tidligere var de begrænset til at bruge billeder, som egnede sig til gengivelse i sort-hvid. Nu hvor de har fået mulighed for at lave fakturaer i farver, er valgmulighederne blevet meget større, og Volvofinans Bank har for alvor måttet fylde deres billedbank op.

– Vi er overbeviste om, at fakturaer i farver giver en bedre kundeoplevelse end fakturaer i sort-hvid. Af erfaring ved vi, at cirka 80 procent af alle kunder læser fakturaerne og det budskab, som følger med. Og nu kan vi kommunikere med kunderne ved hjælp af fotos og illustrationer på en helt anden måde, siger Liselotte Duvander. 

Fremtiden

Ulla Höglind tror, at fakturaen fortsat vil være en betydningsfuld kanal for Volvofinans Banks kundekommunikation.

– Hidtil har papirfakturaerne haft god effekt med deres tilbud. Efterspørgslen på printede fakturaer vil nok ikke forsvinde helt, men uden tvivl blive mindre i takt med de digitale muligheder.