Virksomheden
Volvofinans har et bredt spektrum af kunder – fra pensionister, der tanker en gang om måneden, til store vognmandsfirmaer med mange lastbiler.
Volvofinans’ konkurrenter er bankerne og benzinselskaberne.
– Mange er gode til dele af det, vi laver, men der er i dag ingen entydig konkurrent til alt, hvad vi laver, siger Ewa Woldenius.
I Sverige har Volvo en markedsandel på 20 procent af personbilmarkedet. Mange af bilerne betales med lån hos Volvofinans. Som kunde hos Volvofinans får du et Volvokort. Totalt er der 1,2 million af den slags kort i Sverige, og det giver enorme muligheder for mersalg.
Udfordringen
Volvofinans har kombineret markedskommunikation og fakturaer i mange år og har i alt en million udsendelser hver måned, hvoraf 650.000 er fakturaer. Og det er marketingafdelingen, der står for fakturaudsendelsen.
– Vi ser kommunikation som fakturaens hovedopgave. Og det er perfekt, at vi får en transaktion med i købet, siger hun og smiler.
Volvokortet er et betalingskort for bilejere, men måske først og fremmest for Volvo-ejere. Man kan også opspare penge på kontoen, knytte Visa til det eller betale på kredit.
– Allerede da vi lancerede kortet i 1979, ønskede vi at finde ud af, hvordan vores kunders adfærd er. Fakturaerne var også vedlagt bilag med det formål at få kunderne til at købe mere hos Volvo.
Løsningen
Ewa Woldenius mener, at den mest omkostningseffektive kommunikation er via fakturaen.
– Der er utvivlsom andre typer kommunikation, der er mere effektive, men intet andet medie giver så stor en effekt for så få investerede kroner, siger hun.
Korttransaktionerne skaber store muligheder for målrettet kommunikation.
– Vi ved for eksempel, at vores gennemsnitskunder skifter bil hvert tredje år, sender bilen på værksted en gang om året, er inde i en af vores butikker fire gange om året og tanker en gang om ugen, siger Ewa Woldenius og fortsætter:
– Vores vigtigste aktiv er kundedatabasen. Det, vi ved om vores kortkunder, er deres alder, køn, bopælsområde, hvilken forhandler, de købte deres bil hos, hvordan de anskaffede deres kort, hvor meget brændstof de køber, om de har en forsikring og i bekræftende fald hvilken, hvordan de har finansieret deres bil, og hvor længe de har haft den.
Resultatet
Den enkelte Volvo-forhandler kan udsende sin egen information i sin egen specielle kuvert. Det er kunderegisteret, der styrer udsendelserne. Det har eksisteret i mange år og er hele tiden blevet videreudviklet.
– Forhandleren i Visby kan for eksempel sende et brev til alle 740-ejere på Gotland om, at der er tilbud på bilmåtter. Det koster kun den medgåede arbejdstid, fordi vi selv har alle informationerne.
Volvofinans sender tilbuddene ud hver måned sammen med fakturaen.
– Det handler om at få kunden til at ændre sin adfærd til den ønskede adfærd. Vi har et løbende samarbejde med Strålfors og med vores forhandlere for at blive endnu bedre.
Strålfors bidrager med tekniske løsninger og printservicer. Forhandlerne med, hvad kunden ønsker, og hvordan det ser ud på de forskellige markeder i landet.
– For eksempel vil forskellige kunder have fakturaen på forskellige måder. En del vil have den på papir, andre vil have e-fakturaer, siger Ewa Woldenius.
I januar 2010 indledte Volvofinans et samarbejde med Strålfors, der printer og fletter bilagene med fakturaen.
– Vi ønskede at samle alt på et sted. Tidligere havde vi flere forskellige leverandører. Med én leverandør har vi rationaliseret vores processer og er blevet mere effektive, siger Ewa Woldenius.
Fremtiden
Selvom Volvofinans har betydelig bedre tjek på forskellige kundegrupper end mange andre selskaber, er der plads til forbedringer.
– Vi arbejder hele tiden med fakturaen. Den skal være klar og tydelig og nem at læse. Vejen til det går via bedre billeder, bedre layout og bedre design.
Også mængden af elektronisk kommunikation er stigende.
– Men det går langsommere, end vi troede. Vi får flere og flere servicer, men vores store kommunikationsværktøj er stadig papirudsendelserne, siger Ewa Woldenius.
Man udvikler systemerne til i fremtiden også at kunne individualisere de elektroniske udsendelser. Men det er en udfordring.
– Det er betydelig sværere at få tilbuddene ud på elektroniske fakturaer. Vi har testet det, men vores kunder reagerer betydelig bedre på papirhenvendelser.
Volvofinans ser også på mobile løsninger.
– Her ser vi blandt andet muligheder for kontoudtog og samarbejdet med andre aktører. Måske funktioner som oplysning om nærmeste tankstation med mere.