Udfordringen
Garanteret ekspedition og levering til tiden er alfa og omega for alle forsyningsselskaber, men der er også behov for at håndtere miljøspørgsmål og datasikkerhed.
Southern Water erkendte behovet for en forbedret kundekommunikation, og i 2008 søgte de en partner til levering af en print- og forsendelsesløsning til håndtering af regninger og anden kundekritisk kommunikation.
– Vi havde brug for en leverandør, der kunne opfylde alle vores behov for udskrifter i form af regninger, breve og betalingskort i et antal på totalt omkring seks millioner eksemplarer om året, sagde Liz Barnard, Printing and Mailing Manager hos Southern Water.
– På grund af vores kundedatabases størrelse og de mange forskellige typer kunder, udsender vi fakturaer dagligt og har behov for et system, der er mere end almindelig pålideligt.
Løsningen
Southern Water valgte Strålfors UK til at levere en komplet løsning, der består af design, tryksager, print, udsendelse og arkivering, og de to virksomheder indledte samarbejdet om et totalt nyt design af regningerne, så de blev mere informative og kundevenlige. Den enkelte regning er langt mere målrettet til den pågældende kunde og indeholder en række individuelle nøgleoplysninger vedrørende kundens opkrævninger, betalingsplaner og måleoplysninger.
Southern Water benyttede sig også af de muligheder for kommunikation via flere kanaler, som Strålfors kan stille til rådighed. Strålfors Account Director, Phil Luckett, forklarer:
– Vi modtager dagligt data fra Southern Water, der derefter behandles, printes og udsendes. Vi har meget intelligente applikationer til databehandling, der gør det muligt for os at danne en lang række forskellige printfiler og bygge dem sammen i ét enkelt produktionsflow. Så i stedet for at modtage én kuvert med en regning og et brev vedrørende regningen i en anden kuvert med få dages mellemrum modtager kunden nu det hele i den samme forsendelse.
– Dataene kan benyttes til flere typer medier, så vi samtidig med, at regningen dannes i papirformat, kan sende en digital kopi til Southern Waters kundekontaktcenter. Disse digitale kopier gemmes i et elektronisk arkiv, der gør det muligt for Southern Water at behandle alle forespørgsler fra kunderne vedrørende deres regning over telefonen eller via e-mail mere effektivt.
Resultatet
– At sende en digital kopi af hver enkelt regning til kundekontaktcenteret er et fantastisk hjælpeværktøj til at fremme vores målsætning om løsning ved første kundehenvendelse, sagde Liz.
– Vores medarbejdere kan se en kopi af alle regninger og al den korrespondance, der er blevet sendt til kunden, og om nødvendigt kan de hurtigt udskrive en kopi og sende den med posten igen.
For præcist at kunne forudsige, hvor mange forespørgsler kundekontaktcenteret kan forvente, således at de kan bemande i overensstemmelse hermed, er det af stor betydning, at Southern Water trygt kan kalkulere med, at udsendelser af regninger sker til tiden, da dette udløser opringninger i den helt store stil.
– De systemer, vi har oprettet til dette, er endnu et eksempel på, hvordan vores kunders generelle oplevelse er blevet forbedret, efter at vi har bygget vores faktureringsproces op på en anden måde, fortsætter Liz.
En af de største forbedringer i kundeservicen er et resultat af, at Strålfors har mulighed for at samle en række dokumenter i samme kuvert, således at kunderne modtager al information vedrørende deres konto samtidig.
Ud over at forbedre den totale oplevelse for kunderne har dette skåret det totale antal kuverter, som Southern Water sender til sine kunder, ned med syv procent, hvilket har nedbragt portoudgifterne dramatisk og givet et langt bedre miljøregnskab.
Fremtiden
– Strålfors har udvist en fantastisk forståelse af vores forventninger vedrørende kvalitet, innovation, kontrol og stabilitet. Vi er gået fra kun at bruge regningerne som en opkrævning til at bruge dem på en måde, der skaber meningsfulde relationer til vores kunder, sagde Liz.
Southern Water planlægger at benytte transpromo i fremtiden til at fremme brugen af vand med omtanke.