Udfordringen
Hargreaves Lansdown er et af Storbritanniens førende uafhængige rådgivende finansierings- og investeringsforvaltningsselskaber. Hvert år udsender de tusindvis af dokumenter, der falder ind under Finanstilsynets (FSA) regulativer, til kunderne. Disse meddelelser holder kunderne opdaterede om, hvordan deres investeringer klarer sig, eller uddyber andre fortrolige oplysninger eller finansielle transaktioner. Dokumenterne omfatter halvårlige værdiopgørelser samt anden løbende kommunikation hen over året som fx børsnotaer og corporate actions.
Nick Marson, Director of Vantage and Broking hos Hargreaves Lansdown, forklarer:
– Når en kunde afslutter en aktiehandel, skal vi fremsende en børsnota til kunden, som skal underskrives og returneres til os. Vi udsender også corporate actions-dokumenter med det formål at kommunikere information vedrørende individuelle selskaber, som vores kunder har aktier i. Dette er kritisk kommunikation, og det er essentielt, at disse dokumenter udsendes og leveres til tiden for at overholde finanstilsynets regulativer.
Hargreaves Lansdown plejede selv at udarbejde og poste alle disse dokumenter. Men efterhånden som aktiviteterne ekspanderede, besluttede man at undersøge fordelene ved outsourcing af arbejdet til en professionel leverandør.
Løsningen
Hargreaves Lansdown indgik, efter afholdelse af licitation, i 2006 kontrakt med Strålfors om at administrere produktionen af denne kundekommunikation. Siden da har Strålfors stået for produktion og udsendelse af værdiopgørelser, børsnotaer og corporate actions fra sine anlæg i Redruth.
– Strålfors var vores klare førstevalg, og vi valgte dem, fordi vi mente, at de tilbød den bedste service. Da vi er underlagt finanstilsynets regulativer, er det overordentlig vigtigt for os, at den leverandør, vi valgte, havde den nødvendige datasikkerhedsakkreditering og erfaring i at arbejde med lignende klienter i den finansielle sektor, sagde Nick.
Strålfors benytter også sit eget unikke kamerasystem – SRM (Strålfors Reliable Mailing) – dette garanterer det højeste niveau for dataintegritet. Hvis systemet registrerer en fejl, fejlfremføring eller dublet stoppes kurverteringsmaskineriet øjeblikkelig, så fejlen kan afhjælpes. Dette sikrer, at ingen udsendelse indeholder forkerte dokumenter eller bliver sendt til en forkert kunde.
Strålfors har også indført en række fletninger af forsendelser og postoptimeringer for at spare penge og forbedre kundeoplevelsen. Nick forklarer:
– Tidligere skulle vi sende flere forskellige børsnotaer, hvis en kunde foretog mere end en transaktion samme dag. Nu fletter Strålfors disse dokumenter til en enkelt skrivelse, så vi kun skal sende en enkelt kuvert. Vi kan også kombinere marketingmateriale med andre meddelelser i stedet for at skulle sende dem hver for sig, hvilket resulterede i yderligere omkostninger.
– Strålfors har hjulpet os til at opnå betragtelige besparelser på portoudgifter ved at benytte kundestregkoder – symboler, der nemt kan skannes ved høje hastigheder af en maskine og dermed gøre det muligt at sortere.
Ud over de trykte dokumenter leverer Strålfors en digital version af hvert enkelt dokument til et elektronisk arkiv i Hargreaves Lansdowns kundeserviceafdeling. Disse benyttes som reference, hvis kunderådgivere modtager forespørgsler, og sendes også til kunder, der foretrækker at modtage papiropgørelser.
Resultater
– At arbejde sammen med Strålfors har givet os kapacitet til at sende et stigende antal kunder materiale i takt med, at vores aktiviteter er øget, og samtidig holde omkostningerne nede. Som eksperter på området har de kunnet rådgive om måder at spare penge på, og vi har oplevet samarbejdet med dem som langt mere effektivt, end da vi selv udførte arbejdet.
– I sidste ende skal vi opretholde relationerne mellem os og vores kunder. Så det er vigtigt, at ingen personoplysninger kompromitteres, og at dokumenterne leveres til tiden – hvis en kunde køber aktier, er det helt afgørende, at kunden modtager oplysningerne fra os inden for en bestemt tidsramme.
– Strålfors har været i stand til at imødekomme alle disse krav og er endvidere fleksible og i stand til at opfylde nye krav og ønsker med kort varsel. Vores corporate actions er ad hoc-opgaver, men kan opstå når som helst og med meget kort varsel. Strålfors er altid hurtige til at klare dette.
– Vi har de bedste relationer til Strålfors; vi er ikke deres største kunde, men de behandler os, som om vi var lige så betydningsfulde.
Fremtiden
Hargreaves Lansdown benytter allerede moderne og up to date-produktionsteknologier til dokumentproduktion, herunder digital farveteknik til værdiopgørelser af høj værdi. Selskabet er ved at undersøge muligheden for en mere udbredt brug af denne teknologi i fremtiden, da de forsøger at forbedre præsentationen af kommunikation vedrørende investeringsresultater. Denne teknologi gør det også muligt at introducere dokumentdesign med transpromo – brug af personaliseret en til en-markedsføring på transaktionsdokumenter.