Udfordringen
Der var behov for at benytte en lang række kommunikationsteknikker. I mange tilfælde skulle de kundeansvarlige præsenteres med navn i en persontilpasset udsendelse. Denne omfattede et aftageligt visitkort med billede af den relevante kundeansvarlige, hvilket udgjorde en kompleks teknisk udfordring.
Hvert enkelt brev krævede valg af layoutgrafik, forskellige data og grafik til såvel underskrift som foto. Også her krævede British Gas Business som altid 100% præcision, sikkerhed og total audit trail.
I det hele taget var der lagt op til en usædvanlig opgave, hvor mange forskellige datakilder samt digitalt tryk i fuldfarve på litografipapir skulle kombineres.
Det sidste element i udfordringen handlede om timingen af udsendelserne. British Gas Business ønskede en tidsmæssigt forskudt udsendelsen af brevene for at give den kundeansvarlige tid til at følge op på henvendelserne og for at sikre, at det var muligt at behandle de indgående henvendelser, der kom ud af det.
Projektet er planlagt til at strække sig over en periode på et halvt år, hvor antallet af daglige udsendelser er forskelligt hele perioden igennem.
Løsningen
Efter at have bedt en række virksomheder om at komme med bud på, hvordan de ville løse opgaven, henvendte British Gas Business sig til Strålfors, som de i en årrække har gennemført vellykkede projekter sammen med.
Bill Wheeler, Corporate and Marketing Print Buyer hos British Gas Business, siger: ”Strålfors har været vant til at arbejde for British Gas Business, og vi havde troen på, at de kunne levere dette projekt helt i overensstemmelse med de udfordrende tidsplaner.” Hele kontrakten skal være afviklet ved udgangen af 2010.
Wheeler fortsætter: ”Vi har arbejdet med Strålfors på en lang række projekter, og jeg stoler på dem og ved, at deres service- og kvalitetsstandarder er helt enestående.”
Inden projektet gik i luften afholdt British Gas Business og Strålfors en kort testkørsel med prøveregistre for at luge alle implementeringsproblemer af vejen. Der var et par små produktionsproblemer vedrørende papirfremføringen, da de aftagelige visitkort betød, at papirets tykkelse ikke var ensartet. Men som Wheeler husker det: ”Der var stort set medvind på cykelstien. Strålfors er vant til at håndtere kampagner via flere kanaler, så for dem var det ikke noget problem at kombinere forskellige data fra en lang række leverandører og garantere et fuldstændigt match.”
I projektets første fase overførtes en datafil på mellem 30.000 og 100.000 individer hver uge til Strålfors via et sikkert FTP-site. Hvor de daglige mængder berettigede til det, sikrede Strålfors, at British Gas Business nød fordel af brevsorteringsrabatter.
Upload- og downloadrapporter sikrede, at de korrekte individer blev benyttet, og at alle data blev verificeret. Før hver udprintning skulle Strålfors konstatere, om det drejede sig om en British eller Scottish Gas Business-kunde, så det var det rette brevlayout, der blev anvendt. Projektet er blevet leveret fra Strålfors’ Orpington-anlæg, der anvender dupleksprint på en Xerox iGen3, og alt benyttet papir er genbrugspapir.
Password-beskyttet adgang til data blev benyttet til stikprøvekontrol under den faktiske drift. Udsendelserne blev også som standard krydstjekket for nøjagtighed og værdi.
Resultater
Den første feedback tyder på, at de persontilpassede daglige breve har været vellykkede som præsentation af de kundeansvarlige og en beskrivelse af, hvordan de vil arbejde med deres kunder. Udsendelserne er nu etableret som en effektiv kanal til at tiltrække sig kundernes opmærksomhed på ved alle salgsfremstød, tilbud, nye servicer eller øko-produkter, som British Gas Business vil sende på markedet.
Fremtiden
Første fase af projektet er nu gennemført, og Strålfors er i øjeblikket ved at aflevere de sidste af udsendelsens elementer i en proces, der forløber glat.
Bill Wheeler tilføjer: ”Selvom hovedparten af introduktionsarbejdet vil være afsluttet ved årets udgang, er der stor sandsynlighed for, at projektet vil fortsætte på et lavere aktivitetsniveau for at introducere nye kundeansvarlige i en hensigtsmæssig fortløbende proces.”